Change-Management

IT-Dienstleister müssen ihre Kunden bei der Digitalen Transformation begleiten

Andreas ist CEO der ahd GmbH & Co. KG sowie Präsident der IHK Arnsberg. Er beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit den Zukunftskonzepten von IT-Dienstleistungen sowie den Herausforderungen im Veränderungsmanagement, in der Ausbildung sowie bei der Gewinnung von Fachkräften in der IT
Managed Service Provider können ihre Kunden effizient bei der Digitalen Transformation unterstützen. Diese gelingt, wenn gewisse Voraussetzungen erfüllt sind und die richtigen Maßnahmen ergriffen werden.

Cloud Computing, Mobility, Social Collaboration: Schon lange werden Technologien, die zur Flexibilisierung der Arbeitswelt beitragen, als essentieller Bestandteil des Arbeitsplatzes der Zukunft genannt. Doch stellt die Transformation, die mit der Einführung entsprechender Lösungen verbunden ist, für viele Unternehmen nach wie vor eine große Herausforderung dar. Denn oft wird unterschätzt, wie groß die Umstellung auf moderne, Cloud-zentrierte Anwendungen für die User tatsächlich ist. Ein professionelles Change-Management ist deshalb der Schlüssel zum Erfolg. Aber wie kann es gelingen?

Die Herausforderungen der Digitalisierung

Digitalisierung bedeutet Veränderung, diese Erkenntnis ist essentiell. Die Vielzahl verschiedener Werkzeuge und Online-Dienste, die die Kommunikation und Zusammenarbeit am modernen Arbeitsplatz zwar einfacher machen sollen, zunächst aber vor allem den Überblick erschweren, kann zum ernsthaften Problem für ein Unternehmen werden. Wenn sich Mitarbeiter von den Möglichkeiten erschlagen fühlen, entwickeln sie vielleicht sogar eine Abwehrhaltung, weil nichts mehr ist, wie es einmal war. Die digitale Transformation erfordert deshalb auch einen Kulturwandel in den Unternehmen. Diesen zu begleiten ist für IT-Dienstleister, etwa Managed Service Provider, die entsprechende Anwendungen für ihre Kunden betreiben, eine große Chance.

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Gerade im Managed Service Providing, das ein Umdenken und eine gänzlich neue Service-Orientierung auf Seiten des Anwenderunternehmens fordert, ist die Gefahr groß, die Einführung einer neuen Lösung zu überstürzen. Wenn es um weitreichende Veränderungen für die Arbeitsprozesse der betroffenen Mitarbeiter geht, können IT-Dienstleister maßgeblich zum Gelingen der digitalen Transformation auf Kundenseite beitragen. Unter anderem, indem sie helfen, den erforderlichen Change-Prozess auf Kundenseite anzustoßen und zu begleiten. Hier können Anbieter durch Beratungskompetenz punkten und die Kundenbindung nachhaltig verstärken.

Managed Service Provider sollten den erforderlichen Change-Prozess ihrer Kunden stets begleiten.
Managed Service Provider sollten den erforderlichen Change-Prozess ihrer Kunden stets begleiten.
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Bausteine eines erfolgreichen Change-Managements

Doch welche Maßnahmen sind tatsächlich nötig, damit Anwenderunternehmen den Veränderungsprozess erstens überhaupt in Gang setzen und zweitens auch konsequent und mit der erforderlichen Ernsthaftigkeit durchführen? Folgende Bausteine sind essentiell, damit Unternehmen ihren Change-Prozess richtig organisieren und ihre Transformationsziele erreichen:

1. Kick-Off-Workshops

Jeder Change-Prozess beginnt mit der Analyse des "Status Quo" sowie der Festlegung der Zielsetzung. Bezogen auf das digitale Trendthema Microsoft Office 365 könnten die wichtigsten Leitfragen lauten: Wie können die neuen Kommunikations- und Kollaborationswerkzeuge im Unternehmen zielgerichtet eingeführt und sinnvoll eingesetzt werden? Wie sind derzeitige Arbeitsabläufe gestaltet und wie können diese auf Basis der richtigen, digitalen Tools effizienter, transparenter oder sicherer gestaltet werden? Wie könnte eine Zukunftsvision des Unternehmens aussehen, bei der das digitale Arbeiten eine entscheidende Rolle spielt? Um dies herauszufinden, eignen sich Workshop-Formate, aus denen schließlich ein konkreter Zeit- und Maßnahmenplan hervorgehen sollte.

2. Zielgruppen des Wandels definieren

Mitarbeiter ist nicht gleich Mitarbeiter. Innerhalb eines Unternehmens gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Charaktere, die ebenso unterschiedlich auf Veränderungen reagieren. Es wird aufgeschlossene Mitarbeiter geben, ebenso wie jene mit Angst vor Veränderungen. Die Erfahrung zeigt: Der Großteil der Mitarbeiter bildet die indifferente Mitte, die das Anwenderunternehmen durch professionelle Change-Kommunikation mitnehmen muss.

Workshops eignen sich herorragend, um die Ziele der Digitalen Transformation festzulegen.
Workshops eignen sich herorragend, um die Ziele der Digitalen Transformation festzulegen.
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Zu Beginn eines Change-Prozesses gilt es deshalb, verschiedene Zielgruppen zu differenzieren und Maßnahmen auf diese zuzuschneiden. Welche Sprache ist die richtige? Wie hoch ist die Veränderungsbereitschaft? Über welche Kanäle können einzelne Zielgruppen erreicht werden und mit welchen Widerständen ist jeweils zu rechnen?

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3. Die richtige Kommunikation entscheidet

Unternehmen sollten ihre Change-Kommunikation genau planen, denn sie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wie kann dafür gesorgt werden, dass die Zielsetzung des Digitalisierungsprojektes transportiert und verstanden wird? Welche Botschaften sollen bei den Mitarbeitern ankommen? IT-Dienstleister sollten ihre Kunden hier mit Materialien und Know-how unterstützen. So bauen die Anwenderunternehmen Vorurteile ab und geben dem Flurfunk keine Chance.

4. Führungskräfte als Fürsprecher gewinnen

Damit der Kulturwandel im Unternehmen Fahrt aufnimmt, müssen Führungskräfte als Erste ihre Komfortzone verlassen. Es ist entscheidend für den Erfolg des Veränderungsprozesses, Führungskräfte vom Wandel zu überzeugen und zu Fürsprechern zu machen. Damit gewinnen Unternehmen wichtige kommunikative Multiplikatoren, die dabei helfen, eine Zukunftsvision vorzuleben und fest in den Köpfen der betroffenen Mitarbeiter zu verankern.

5. Schulungen

Nicht zuletzt ist es wesentlich, dass Mitarbeiter die Vorteile neuer Services oder Tools verstehen und den Umgang mit ihnen sicher beherrschen. Manche erlernen diesen Umgang intuitiv, andere benötigen mehr Schulungsaufwand. In den meisten Fällen gilt: Es muss geschult werden. Doch auch im Umgang mit Digital Natives, die eine neue Lösung gerne mal so richtig auf den Prüfstand stellen, ist es wichtig, Regeln und Richtlinien für die Anwendung zu kommunizieren.

6. Kosten-Nutzen-Transparenz schaffen

Es ist verständlich, dass sich Unternehmen zweimal überlegen, ob die finanziellen Mittel für ein professionelles Change-Management richtig eingesetzt sind. IT-Budgets sind oft nach wie vor eher knapp bemessen und das Digitalisierungsprojekt als solches ist ja bereits mit Kosten verbunden. Hier sollten IT-Dienstleister skalierbare Beratungs-Modelle bereithalten, die von einer ersten Starthilfe bis hin zu einer nachhaltigen Change-Begleitung mit Hilfe eines spezialisierten Partnernetzwerks reichen. Gerade für kleinere IT-Dienstleister, die ihr Portfolio um den Themenschwerpunkt Change-Management erweitern, bietet die Umsetzung von Maßnahmen innerhalb eines professionellen Netzwerkes Vorteile.

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Im Rahmen der nachhaltigen Change-Begleitung muss daher eine Transparenz der Leistungen des Partnernetzwerks gegenüber dem Anwenderunternehmen sichergestellt werden. Insgesamt ist es ausschlaggebend, eine möglichst große Kosten-Nutzen-Transparenz für den Kunden zu schaffen. Welche langfristigen Effekte lassen sich durch ein initiales Investment in Change-Management-Maßnahmen erzielen und wann wiegt die erhöhte Produktivität die Kosten wieder auf?

Veränderung wird Normalität

In Zukunft wird es für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen mehr denn je entscheidend sein, dass diese flexibel auf Veränderungen reagieren können. Change wird mehr und mehr zur Daueraufgabe für die Führungsetagen. Unternehmen können deshalb nicht früh genug damit beginnen, eine Organisationsstruktur sowie Unternehmenskultur zu schaffen, die den Herausforderungen der dynamischen Gegenwart und Zukunft gewachsen sind.

Fest steht: Der Digitalisierungsdruck steigt für viele Unternehmen, sei es, um die Effizienz zu steigern, die Transparenz zu erhöhen, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen oder Compliance-Anforderungen besser gerecht zu werden. Die oben genannten Arbeitswerkzeuge halten deshalb inzwischen auch in mittelständischen Unternehmen immer mehr Einzug. Zugleich führen Cloud-Technologien dazu, dass IT jederzeit bereitgestellt werden kann wie Strom aus der Steckdose.

Ob IT-Berater, Managed Service Provider oder klassisches Systemhaus: Vor allem IT-Dienstleister können in dieser Phase der technologischen Entwicklung einen maßgeblichen Beitrag dazu leisten, dass die digitale Transformation ein Erfolgsprojekt wird - mit dem richtigen Change-Management.

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Channel meets Cloud

Systemhäuser müssen Cloud-fähig werden, um ihren Kunden die passenden Lösungen anzubieten. Auf dem c.m.c. Kongress am 20. Februar 2020 in München zeigen Service Provider, wie das Cloud- und Managed-Service-Geschäft gelingt.
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