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Laut einer Online-Umfrage von Sage Software besteht bei kleinen und mittelständischen IT-Dienstleistern durchaus noch Potenzial beim Thema Kundenservice. Nur 54 Prozent der rund 450 befragten Unternehmen stellen ihren Kunden Supportleistungen über eine Hotline zur Verfügung. Knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer sehen jedoch keinen Bedarf für ein derartiges Serviceangebot und verschenken damit die Möglichkeit, Kunden stärker an das eigene Unternehmen zu binden und sich gegen Wettbewerber abzugrenzen.
Service ist nicht gleich Service
Bei denjenigen IT-Dienstleistern, die ihren Kunden Unterstützung über Support anbieten, gibt es zum Teil gravierende Unterschiede in der Art und Weise, wie sie diesen Service ausführen: Nur knapp die Hälfte (47 Prozent) der befragten Unternehmen erfassen und bearbeiten Kundenanfragen systematisch über ein zentrales Datenbanksystem und sind so in der Lage, auf schon einmal aufgetretene Probleme und deren Lösungen zurückzugreifen und Anfragen schnell und kompetent zu beantworten. Sie erhalten zudem einen transparenten Überblick über ihre Supportleistungen, indem Anliegen zentral erfasst werden.
20 Prozent der Umfrageteilnehmer erfassen eintreffende Anfragen dagegen überhaupt nicht systematisch und verzeichnen dadurch Einbußen bei Produktivität und Qualität: Meldet sich beispielsweise ein Kunde mehrmals zu einem Problem bei unterschiedlichen Support-Mitarbeitern, wissen diese unter Umständen nicht, welche internen Prozesse und Abläufe bereits angestoßen wurden. Das Resultat: Der Anrufer muss sein Anliegen mehrmals schildern, was zu seiner Verärgerung und zu einem Mehraufwand für den Service führen kann. So müssen die Mitarbeiter von knapp 60 Prozent der befragten Unternehmen Supportanfragen immer individuell beantworten, da sie nicht auf ein einheitliches Datenbanksystem zurückgreifen können.