Wieder einmal sorgt eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) für Aufsehen: Mit insgesamt 370 verdeckten Testerkontakten hat das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut den Service der wichtigsten ITK-Onlinehändler unter die Lupe genommen – und kommt zu einem ernüchterndem Ergebnis: „Die Branche zeigt in entscheidenden Servicebereichen wie dem Versand oder der Beratung am Telefon nur eine befriedigende Leistung“, so das Fazit der Studienautoren.
Zwar ist die Kritik an der teils mangelnden methodischen Ausgereiftheit der DISQ-Studien bei Wikipedia aktenkundig, doch anders als im Fall einer Untersuchung über die Servicequalität der Elektromärkte (ausgerechnet die beratungsstarken EP-Fachhändler landeten damals auf dem letzten Platz) dürfte das schlechte Ergebnis der Elektronikversender niemand überraschen: Von den Service-Standards, wie sie zum Beispiel Amazon setzt, sind viele ITK-Onlinehändler weiterhin meilenweit entfernt.
So hält sich bei den Elektronikversendern hartnäckig die Gewohnheit, trotz hoher Warenwerte Versandgebühren zu berechnen, die oft in keinem Verhältnis zu den tatsächlichen Logistikkosten stehen. Auch bei den führenden, vom DISQ untersuchten ITK-Onlinehändlern fielen ausnahmslos Versandkosten, teils von bis zu 7,99 Euro an. „Vor allem bei einem geringen Bestellwert ergeben sich beträchtliche Gesamtkosten“, erklärt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Auch die angebotenen Bezahlmöglichkeiten lagen unter den in der E-Commerce-Branche üblichen Standards. Viele Elektronikversender versuchen noch immer, ihren Kunden die Vorkasse schmackhaft zu machen. Nur eines der elf vom DISQ getesteten Unternehmen ermöglichte die Bezahlung per Rechnung für Neukunden.
Weitere Mängel entdeckte das Marktforschungsinstitut bei den angebotenen Logistikservices. Zwar lieferten die Elektronikversender die Produkte schnell innerhalb von durchschnittlich zweieinhalb Tagen aus, doch gestaltete sich die Rücksendung von Waren meist kompliziert, da keines der versendeten Pakete einen Retourenaufkleber enthielt. „Diesen mussten Kunden zumeist eigenständig beantragen und ausdrucken“, kritisiert Hamer. Verbesserungspotentiale entdeckten die Tester desweiteren bei der Beratung am Telefon: Bei jedem vierten Gespräch klärten die Mitarbeiter der ITK-Onlinehändler nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem habe es dem Personal häufig daran gefehlt, aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Inhalte verständlich zu erklären. Auch seien die meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen gewesen.
Testsieger Conrad, Schlusslicht HOH
Vor diesem Hintergrund waren die DISQ-Tester mit dem Service im Onlineshop von Conrad noch am ehesten zufrieden. Mit der vergleichsweise besten Versandqualität und einer kompetenten telefonischen Beratung wurde das Unternehmen zum Testsieger. Cyberport positionierte sich an zweiter Stelle dank eines raschen Versands und einer überdurchschnittlichen Bearbeitung von Anfragen per E-Mail. Drittplatzierter wurde die Media-Saturn-Tochter Redcoon, die das DISQ insbesondere mit einem sehr guten Internetauftritt überzeugte.
Der vom Umsatz her größte ITK-Onlinehändler Notebooksbilliger.de kam in der Studie nur auf den sechsten Rang, erzielte aber immer noch die Gesamtnote „gut“. Lediglich ein „befriedigend“ schafften dagegen die Onlineshops von Media Markt, Mindfactory, Pixmania und der Verbundgruppe Euronics. Studien-Schlusslicht und mit dem Prädikat „ausreichend“ belegt wurde Home of Hardware (HOH), das seit vergangenem Jahr zum aufstrebenden Onlinehänder GetGoods gehört. (mh)