ServiceNow übertrumpft die Konkurrenz

ITSM-Tools im Überblick

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.

Die Big Data-Option: HP Service Manager/Service Anywhere

Bei HP ist das IT Service Management eine Komponente eines integrierten Service & Portfolio Management. Dieses umfasst den gesamten Service-Lifecycle, vom Konfigurationsmanagement über Service Management, Projekt- und Portfoliomanagement bis hin zum Software-Asset-Management. Bei der Bereitstellung verfolgt HP eine zweigleisige Strategie: Abhängig von Funktionen und Voraussetzungen werden Teile des Portfolios klassisch beim Kunden vor Ort implementiert, andere aus der Cloud bereitgestellt. In jüngster Zeit bestehe die Herausforderung darin, Business-User zufriedenzustellen, die die hohen Ansprüche an Bedienbarkeit aus der Consumer-Sphäre übertragen, heißt es von Seiten des Anbieters. Es gelte, Komplexität zu verstecken.

"Für heutige Nutzer ist das klassische Ticket-System veraltet", so HP weiter. "Sie wollen Tools, die sie nicht als Tools wahrnehmen und die sich so einfach bedienen lassen wie Consumer-Apps." Unter dem Label "Social Insights" wolle man die Integration von Chat-Funktionen und mobilen Applikationen bei der Kommunikation mit der IT-Abteilung erleichtern. Ein weiterer Trend sei der Einsatz von Big Data auch beim Service Management. "User sollen bei Fragen und Problemen nicht auf Google suchen, sondern zuerst mit dem eigenen IT-Support sprechen", heißt es vom Anbieter. "Auch das wird erleichtert durch die zusätzlichen Interaktionskanäle, die HPs ITSM-Plattform bietet."

Macht ITSM von HP attraktiver: das neue Tool HP Propel.
Macht ITSM von HP attraktiver: das neue Tool HP Propel.
Foto: HP

Klingt ambitioniert und spiegelt sich durchaus auch in den Analysten-Bewertungen wider. HP bedient den ITSM-Markt im Kern mit zwei Produkten. Der HP Service Manager richtet sich als On-Premise-Lösung an Großunternehmen, das SaaS-Tool HP Service Anywhere adressiert den Mittelstand. Auf den Big Data-Trend reagierte HP bereits vor drei Jahren mit der Übernahme von Autonomy. Laut Gartner wurden sowohl diese Qualitäten wie auch jene von Vertica in die ITSM-Strategie integriert. Die Kunden können nach Einschätzung der Analysten jetzt Search & Analytics zur Verbesserung von Feldern wie Incident Management, Knowledge Management oder Social Collaboration nutzen. Das sei ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im ITSM-Markt, so Gartner.

PAC lobt explizit die in diesem Jahr erfolgte Einführung eines Service-Katalogs. Hinzu kommt eine neue Qualität beim Request Management durch das neue Tool HP Propel, dessen Basis-Edition gebührenfrei angeboten wird. Gartner stellt angesichts dieser Entwicklungen fest, dass HP mittlerweile ein einfacheres und benutzerfreundlicheres IT Service Support-Angebot bereitstelle. Als weltweit aktiver Software-Riese mangelt es auch nicht an Support. Anders gesagt: Eine gute HP-Werkstatt findet man auch in Deutschland.

Alles bestens also in der HP-ITSM-Welt? Das nun nicht. Forrester hat mit 22 ITSM-SaaS-Lösungen eine durchaus breite Palette unter die Lupe genommen - ein HP-Produkt befindet sich nicht darunter. Gartner verweist wie im Falle IBM auf Integrationsdefizite. Trotz der Marktmacht der Marke HP tauche der Anbieter selten auf der Shortlist der Anwender auf; zudem habe HP drei Jahre lang in Folge Marktanteile verloren. Man sei offenbar im Vergleich zur Konkurrenz schlechter in der Lage, Kunden zu halten und zu gewinnen. Von den 14 Anbietern in Gartners Magic Quadrant reiht sich HP entsprechend nur um Platz Zehn herum ein. Definitiv Spielraum nach oben also - wobei einige der genannten Neuerungen auch noch sehr frisch sind.

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