ServiceNow übertrumpft die Konkurrenz

ITSM-Tools im Überblick

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.

Der Golf: ServiceNow IT Service Automation

ServiceNow - der Anbieter aus Kalifornien ist in Gartners Magic Quadrant so etwas wie der ITSM-Überflieger der jüngsten Zeit. Auch wenn es die Suite ServiceNow IT Service Automation bereits seit 2004 gibt, reüssiert die vor allem als SaaS-Lösung vertriebene Suite unverkennbar. Das dürfte an der übersichtlichen Produktstrategie liegen, die gleichwohl über das Einfallstor ITSM auf andere Software-Segmente abzielt. Der Einstieg in die ServiceNow-Welt ist einfach. PAC-Analyst Poujol vergleicht ServiceNow mit einem VW Golf - nicht schwer zu fahren also. Neuerungen gibt es regelmäßig. Seit November 2013 etwa gibt es das neue Feature "ERP for IT" und ein optimiertes HTML5-Smartphone-Interface.

Das jüngste Release datiert aus dem Juni. Neu sind unter anderem Features für Entscheider wie "CIO Roadmap": eine Visualisierungs-Funktion, die Investment-Entscheidungen aus allen Geschäftsbereichen priorisiert in einer Timeline darstellt. Die Anwendung "Demand Management" bildet strategische Anfragen aus dem Tagesgeschäft IT-seitig ab und automatisiert einzelne Schritte im Investitionsentscheidungsprozess. Zudem hat ServiceNow im Juli bekannt gegeben, Neebula Systems zu übernehmen. "Mit deren Lösung ServiceWatch lassen sich IT-gestützte Dienste im Unternehmen automatisch auffinden und überwachen", berichtet der Anbieter.

Überflieger ServiceNow besticht mit einer aufgeräumten Darstellung der verfügbaren Module.
Überflieger ServiceNow besticht mit einer aufgeräumten Darstellung der verfügbaren Module.
Foto: ServiceNow

Dieser kam ursprünglich aus dem Helpdesk-Umfeld, hat seinen Schwerpunkt aber seit geraumer Zeit neben dem ITSM auf dem Enterprise Service Management. "Damit geht ServiceNow über das eigentliche ITSM hinaus, indem es das IT-Modell auch auf andere Bereiche im Unternehmen überträgt - etwa in Form von Automatisierung in den Bereichen Personalabteilung, Marketing oder Facility Management", sagt der Vendor über sich selbst. ServiceNow bietet eine Suite an, die als Single System of Record alle Service-Belange bündelt.

Gartner bemängelt an ServiceNow, dass On-Premise-Kunden genauso viel bezahlen müssen wie SaaS-Nutzer, obwohl sie nicht von automatischen Upgrades profitieren. Zudem seien Veränderungen des Preismodells aus Anwenderperspektive verwirrend gewesen. Im Übrigen müssten sich Nutzer, die ihr IT Operations Management vertiefen wollen, auf den möglicherweise nötigen Erwerb weiterer Produkte einstellen. Dafür habe ServiceNow bewiesen, mit einer hochverfügbaren SaaS-Architektur mit stabilen Instanzen ausgerüstet zu sein. Die Sales- und Marketing-Möglichkeiten des Anbieters seien sehr stark, ein immer dichter gewobenes Partner-Netzwerk in aller Welt helfe neben der Implementierung auch bei der Weiterentwicklung der Lösung, so Gartner.

Auf der Social-Media-Ebene seien Peer-to-Peer-Support, Chat und Facebook-artige News Feeds vorhanden, stellt Forrester heraus. Von der Konkurrenz hebe sich ServiceNow zudem durch ein Content Management System, Performance Analytics und einen App Creator ab.

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