ServiceNow übertrumpft die Konkurrenz

ITSM-Tools im Überblick

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.

Der Smart: TOPdesk

TOPdesk aus Delft in den Niederlanden, vor rund zwei Jahrzehnten von zwei Studenten gegründet, ist der Neuling im aktuellen Magic Quadrant von Gartner. Die Positionierung selbst dürfte für den Anbieter schon ein Grund zur Freude sein, wenngleich es im Urteil der Analysten nur für den letzten der 14 Plätze reicht. Konzipiert ist die TOPdesk-Lösung, die keinen weiteren eigenständigen Produktnamen hat, als vollständig webbasiertes Einsteiger-Tool. Die Lösung lasse sich nur schwer mit einem breiten Satz an IT Operations Management-Funktionalitäten integrieren, bemängelt Gartner. Im Vergleich mit anderen Wettbewerbern schwach seien Change, Configuration und Release Management. Der dritte Makel in den Augen Gartners ist der Direktvertrieb. TOPdesk habe ein kleineres Partnernetzwerk als andere, sein Wachstumspotenzial sei weitgehend auf Europa beschränkt.

Ein paar Abzüge also vom Analystenhaus, die Rang 14 im Ranking erklären. Vergleichsweise einfach zu begründen ist aber auch, warum TOPdesk aus europäischer Anwenderperspektive wohl eine Top-8-Lösung ist, mindestens. Für nicht wenige Firmen vielleicht sogar der Goldstandard. Wäre TOPdesk ein Auto, dann mit Sicherheit keine Limousine und kein Sportwagen. Aber ein zuverlässiges Fahrzeug für die, die einfach nur von A nach B kommen wollen. Werkstatt? Um die Ecke. Die Deutschlandzentrale befindet sich in Kaiserslautern, die Support-Orientierung ist ausgeprägt. "Ein eher kleiner Anbieter, der seine Kunden vollständig glücklich machen kann", meint Mathieu Poujol von PAC. Stärker als andere sei TOPdesk auf Service und Kundenanforderungen geeicht.

Schneller Einstieg: Das SelfServiceDesk von TOPdesk.
Schneller Einstieg: Das SelfServiceDesk von TOPdesk.
Foto: TOPdesk

Auch die Anmerkungen von Gartner lesen sich vielversprechend, wenn man nicht zwingend die bestmögliche Release Management-Option haben muss, die der Markt hergibt. "TOPdesk kann schnell implementiert werden, ist einfach zu managen und muss nicht speziell angepasst werden", heißt es in der Studie. Die Kundenzufriedenheit sei hoch, die Zielgruppe umfasse vor allem IT-Abteilungen, die eine ganzheitliche Lösung für IT, Facilities und HR suchen. Der zu zahlende Preis richte sich nach der Zahl der unterstützten Business User.

Erhältlich ist TOPdesk in einer Enterprise- und in einer Professional-Edition, und das jeweils als Lizenzsoftware oder als SaaS-Angebot. Als besonders beliebt stuft der Anbieter seine Module Incidentmanagement, Formular Designer, SelfServiceDesk und - in offenkundiger Abweichung von Gartner - Changemanagement ein. In der aktuellsten Version 5.4 wurde das Modul Vertragsmanagement und SLM erneuert. Optimiert wurde außerdem das mobile Interface für Außendienstmitarbeiter. Die letzte größere Neuerung war in der vor einem Jahr erschienenen Version 5.2 der Formular Designer, mit dem sich die Formularbearbeitung und - verwaltung einfacher gestalten lässt. Forrester Research merkt an, dass TOPdesk As a Service-Software immer mit Plan Board und Dashboard-Feature ausgestattet ist, was eine einfache Drag&Drop-Übersicht ermöglicht.

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