Kienbaum

GUMMERSBACH: Call-Center verbessern zwar den Kundenservice, werden aber immer mehr zum Kostenfaktor. Dieses Ergebnis brachte eine Studie der Unternehmensberatung Kienbaum und Partner GmbH in Gummersbach. Die Studie, die bereits zum dritten Mal durchgeführt wurde, enthält Kennzahlen zu Strukturdaten, Betriebskosten, Anrufabwicklung, Qualitätsmessung sowie Qualifizierungs- und Vergütungsfragen von kleinen bis großen Call-Center-Betreibern. Kienbaum geht davon aus, daß die Einrichtung eines Call-Center-Arbeitsplatzes derzeit rund 13.000 Mark kostet. 55 Prozent der Firmen betreiben ein Call-Center lieber in Eigenregie. Die Hälfte von ihnen koppeln das Telefon mit dem Computer (Computer-Telefony-Integration). Die Kosten pro Mitarbeiter (Gehalt, Telefon- und Schulungskosten) liegen bei circa 65.000 Mark im Jahr - mit steigender Tendenz. Dringend gesucht werden qualifizierte Call-Center-Manager. (is)