Erfolgsfaktor Vertrauen
Also suchen Kunden nach Faktoren, an denen sie ihre Kaufentscheidung festmachen können – zum Beispiel dem Auftreten ihrer Kontaktpersonen, also der Verkäufer. Nur wenn der Verkäufer auf den Kunden fachlich fit und persönlich integer wirkt, fasst er Vertrauen – eine Grundvoraussetzung für den Verkauf.
Noch bevor der Verkäufer ein Wort spricht, hat der Kunde sich bereits ein erstes Urteil über ihn gebildet – anhand seiner Erscheinung. Denn kaum steht der Verkäufer in der Tür, scannen die Augen des Kunden sein Gegenüber. Anhand des optischen Eindrucks, wozu neben dem Gesichtsausdruck, der Körperhaltung und -statur auch die Kleidung zählt, formt der Kunde sich sein erstes Bild: Ist der Verkäufer ein seriöser Vertreter seiner Zunft? Steht mir ein Experte oder ein „Greenhorn“ gegenüber?
Erfüllt das Bild nicht die Erwartungen des Kunden, muss der Berater permanent gegen das negative (Vor-)Urteil ankämpfen – oft erfolglos, weil der Kunde während des gesamten Gesprächs die Faktoren, die bei ihm die negativen Assoziationen auslösten, vor Augen hat.
Selbst wenn der Auslöser „nur“ ein fehlender Knopf am Sakko oder ein schon leicht verschlissener Hemdkragen ist. Besonders fatal ist dies bei Verkäufern, die in der Regel nur eine Chance haben, Kunden zu überzeugen. Also muss ihr erster Auftritt sitzen.