Knowledge-Management: Datenchaos statt Wissensaustausch

16.08.2001
Banken und Versicherungen sind finanzkräftig und als IT-Kunden begehrt. Die Mitarbeiter der Institutionen können mit der Technik aber nur wenig anfangen: Viele fühlen sich überfordert, einige bemängeln die Ausstattung, die meisten ziehen beim Informationsaustausch das persönliche Gespräch dem elektronischen Speicher vor.

76 Prozent der Mitarbeiter empfinden elektronische Speicher zwar als wichtiges Arbeitsmittel, schätzen dieses Tool für den Wissensaustausch aber als wenig praktikabel ein. Dies ergab eine Umfrage, die Xerox bei großen Banken und Versicherungen in Europa zum Thema Knowledge Sharing durchgeführt hat.

Einer der Gründe für diese Einstellung ist der Umfrage zufolge der oft niedrige IT-Standard in Unternehmen. Zudem sind 30 Prozent der Befragten der Meinung, dass das meiste Wissen ohnehin in den Köpfen der Mitarbeiter steckt. Zum Wissensaustausch im jeweiligen Sektor befragt, antworten 40 Prozent der Banken- und 60 Prozent der Versicherungsmitarbeiter, dass die Informationen in zu vielen Formaten und Datenbanken verwaltet werden. 37 Prozent aller Befragten geben an, dass eine zentrale Datenbank in ihrem Unternehmen gar nicht existiert. 27 Prozent empfinden das IT-Umfeld am Arbeitplatz als zu komplex und unzureichend. Als "Wissenspool" im Unternehmen gilt für 32 Prozent der Kenntnisstand der Mitarbeiter, für 26 Prozent das bedruckte Papier und nur für 19 Prozent die elektronische Vernetzung.

Zeitmangel verhindert Wissenaustausch

Für 37 Prozent der Interviewten ist der Zeitmangel für den gegenseitigen Wissensaustausch der Hauptgrund für ein mangelhaftes Knowledge-Management in Unternehmen. 20 Prozent der Befragten fehlt der zeitliche Spielraum für das Sichten und Analysieren von Informationen. 73 Prozent der Arbeitnehmer nutzen das E-Mail-System, um Informationen abzurufen und zu bearbeiten. Es stellt damit - gefolgt von Internet und Intranet (je 66 Prozent) - die beliebteste Arbeitshilfe dar. Nicht zu vernachlässigen, so meinen 33 Prozent der Umfrageteilnehmer, seien auch das Customer-Relationship-Management (CRM), die Call-Center sowie die elektronischen Dokumentenmanagement-Systeme (DMS). Um ihr Wissen schließlich zu dokumentieren, nutzen 70 Prozent immer noch eine Mischung aus papierbasierender und elektronischer Ablage.

Wichtig ist der Mensch hinter der Technik

Für Richard Cross, Direktor für Knowledge-Management bei Xerox, ist die Speicherung von Informationen in elektronischer Form zwar die Basis für das Wissens-Management, der Fokus sollte seiner Ansicht nach jedoch auf der umfassenden Optimierung von Zugriffsgeschwindigkeit und -genauigkeit liegen. "Das übermäßige Vertrauen auf die schnelle technologische Entwicklung ohne die Berücksichtigung der menschlichen Komponente hält Firmen davon ab, in das Wissens-Management zu investieren", so Cross weiter. Stimme man diese Faktoren aufeinander ab, können Organisationen frustrierende Experimente bezüglich Technologie, Zeit und Informationsüberfluss vermeiden.

Nach Ansicht von Cross zeigt diese Umfrage eindeutig, dass Unternehmen mehr in den Aufbau von Inte-ressengemeinschaften und Netzwerken investieren müssen. Der Bedarf an Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter werde immer wichtiger, um diese für den effektiven Umgang mit den neuen Technologien fit zu machen. Cross: "Der Begriff "Knowledge Sharing" muss mit Leben gefüllt werden".

www.xerox.de

ComputerPartner-Meinung:

Technik ist nicht alles, der Faktor Mensch entscheidet letztendlich noch immer, ob der Einsatz der elektronischen Gehilfen auch von Erfolg gekrönt wird. Diese Ernüchterung hat die Führungsetagen der Unternehmen erreicht. Künftig wird man sich wohl wieder genau überlegen, was die Mitarbeiter brauchen und mit welchen Technologien sie auch umgehen können. (mf)

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