Unternehmen richten ihre Kundenkommunikation zunehmend am Kundenwert aus. So genannte "Frustkunden", die wenig oder keinen Ertrag bringen, werden vor allem per E-Mail und im Internet betreut.
Persönliche Gespräche oder Telefonate zur Kundenpflege wollen hier nur noch 12 Prozent der Unternehmen führen. Geht es hingegen darum so genannte "Traumkunden" zu betreuen, die bei wenig Aufwand einen hohen Ertrag bringen, wollen zwei Drittel der Befragten persönlich vorsprechen. Das ist ein Ergebnis einer aktuellen Studie des IT-Dienstleisters Novomind.
Weitere Ergebnisse der Studie: Post und Fax werden als Kommunikationskanäle zum Kunden immer unbedeutender. Jedes dritte Unternehmen will in diesem Jahr weniger in die Kommunikation per Telefax investieren. Zudem plant jede fünfte Fach- und Führungskraft, Kunden in Zukunft weniger Briefe zu schreiben.
Der Favorit in der elektronischen Kundenkommunikation ist das Internet: Jedes zweite Unternehmen will mehr in diesen Kanal investieren, jedes fünfte will seine Investitionen in das Web sogar um bis zu 20 Prozent steigern.
Während die Post an Attraktivität verliert, wird die elektronische Post immer wichtiger: 46 Prozent aller befragten Firmen planen Investitionen in die E-Mail-Kommunikation. Als weiterhin bedeutend wird das telefonische Kundengespräch angesehen: 54 Prozent der Firmen wollen auch hier weiter investieren. (mf)