BERLIN: E-Mails sind eine feine Sache - schnell geschrieben und innerhalb von Sekunden beim Empfänger. Der Kontakt zu den Kunden wird dadurch gerade für Firmen im Internet wesentlich einfacher - sollte man meinen. Eine Umfrage von Markt & Daten Modalis hat allerdings ergeben, daß auch Firmen mit Internet-Auftritt die Möglichkeiten derE-Mail immer noch nicht voll ausschöpfen.
Wer über das Internet mit einer Firma Kontakt aufnimmt, erwartet Schnelligkeit. Anders als bei einer schriftlichen Anfrage per Snailmail wird eine Reaktionzeit, die länger als einen Tag dauert, von den meisten Surfern nicht akzeptiert.
Daten & Medien Modalis ist in die Rolle des potentiellen Onlinekäufers geschlüpft und hat die Internet-Seiten von insgesamt 640 deutschen Unternehmen hinsichtlich ihrer Interaktion mit dem Kunden geprüft: Wie leicht kann ich Kontakt mit der Firma aufnehmen? Wie schnell kommt die Antwort? Und: Welche Qualität hat die Antwort? Stehen nur allgemeine Formulierungen drin oder enthält sie tatsächlich die gewünschten Informationen?
Fast die Hälfte reagiert nicht auf Anfragen
Von den 640 befragten Unternehmen waren 563 Firmen im Internet vertreten. 50 Unternehmen wurden ganz bewußt als Kontrollgruppe zusammengestellt, weil sie bereits jetzt ihr Geld hauptsächlich mit dem Internet-Vertrieb verdienen.
Die erste Aufgabe bestand darin, möglichst schnell den Kontaktpunkt zur Firma zu finden. Dies war bei 91 Prozent der Websites kein Problem - spätestens nach drei Klicks hatten die Tester entweder ein HTML-Formular oder eine E-Mail-Adresse unter dem Mauszeiger. Die HTML-Formulare sind laut Markt & Daten die schlechtere Alternative, da diese eher den Eindruck hinterlassen, daß ein direkter Kontakt nicht zustande kommt. Dennoch verwenden immerhin fast 38 Prozent das Formular.
Einmal gefunden, haben die Modalis-Tester die Kontaktmöglichkeiten der untersuchten Firmensites gleich genutzt und eine individuelle Anfrage gestartet. Von 493 Anfragen wurden allerdings nur 268 beantwortet. Fast die Hälfte der Interessenten wurde ignoriert. Selbst bei der Internet-Kontrollgruppe - die ja überwiegend über das Netz mit ihren Kunden in Kontakt tritt, hielten es 28 Prozent nicht für nötig zu reagieren. Die meisten Antworten (57 Prozent) kamen allerdings bereits innerhalb eines Werktags.
Das Kriterium "Antwortqualität" erfüllte knapp die Hälfte der Unternehmen gut bis sehr gut. Auch hier war die Internet-Kontrollgruppe wieder einen Schritt voraus - fast zwei Drittel beantworteten die Anfragen hervorragend. Nach Branchen aufgeteilt (siehe Grafik), lieferte die Nahrungs- und Genußmittelbranche die besten Antworten. Der Handel liegt im Mittelfeld, und die Banken waren die Verlierer. Sie erreichten null Prozent.
Die Ergebnisse der Studie waren selbst für die Marktforscher zum Teil überraschend. Vor allem die relativ hohe Zahl der nicht beantworteten Kundenanfragen zeigt, daß hier die Kommunikation mit dem Kunden noch optimiert werden muß. Ein Punkt wäre zunächst, daß auf jeder Seite des Internet-Auftritts eine Kontaktmöglichkeit besteht. Außerdem ist es von immenser Wichtigkeit, daß die Antworten schnell kommen. Die E-Mails sollten vorsortiert werden. Gelangen die Anfragen gleich an die richtige Stelle im Unternehmen, kann auch schnell geantwortet werden.
Warnung vor Weiterverwendung von Daten
Außerdem spricht Markt & Daten eine eindeutige Warnung vor der Weiterverwendung der Kundendaten im Rahmen des digitalen Schriftverkehrs aus. Individuelle Anfragen von Kunden seien nur eine einmalige Erlaubnis zur Kommunikation, so die Marktforscher. Man sollte die Daten nicht für Marketingzwecke mißbrauchen, wenn der Interessent dem nicht ausdrücklich zugestimmt hat. Grundsätzlich gilt für die Marktforscher: Angaben zur Person sind freiwillig und müssen diskret behandelt werden. Wer den potentiellen Kunden zwingt, bei der Anfrage ein umfangreiches HTML-Formular auszfüllen, disqualifiziert sich selbst.
Markt & Daten sieht in der Optimierung der E-Mail-Anfragen eine der größten Chancen, den Kundenkreis mit Hilfe des Internets zu erweitern. Wer weitere Tips zur optimalen Behandlung von digitalen Anfragen möchte, kann die detaillierten Ergebnisse und die Folgerungen der Marktforscher unter der Adresse www. emaileconomy.de einsehen. (gn)