Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnen wird. Dem Internet schreiben mehr als drei von vier Unternehmen künftig eine wichtigere Rolle im Kundendialog zu. Zu diesen Ergebn kommt eine Studie von Novomind.
Weniger als die Hälfte der 119 Befragten glaubt an den Bedeutungszuwachs von Telefon und persönlichem Kontakt. So folgen nach E-Mail und Internet mit Abstand Telefon (44,5 Prozent), persönliches Gespräch (40,3 Prozent), SMS (18,5 Prozent) und noch deutlicher die klassische Post mit 1,7 Prozent und das Fax mit 0,8 Prozent. (Mehrfachnennungen möglich)
Nach Ansicht von Novomind wird in Zukunft die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen, denn bei der E-Mail seien Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kontakt. Sechs bis acht Euro kostet jede telefonische Beratung eines Kunden, die E-Mail jedoch nur gut die Hälfte.
Aber nicht alles ist Gold, was glänzt. Die Verantwortlichen machen sich Sorgen bei der E-Mail wegen des schwindenden persönlichen Kontakts (65 Prozent), Spam (60 Prozent) und wegen der schleppenden Bearbeitungszeit (40 Prozent). Aber sie wollen sich dem Problem stellen.
70 Prozent kündigen an, eine vernetzte Kommunikationslösung anbieten zu wollen. Ein einziges Call Center könnte künftig sowohl die E-Mails als auch die telefonischen Anfragen entgegennehmen sowie den Internet-Shop betreuen. Durch Status-E-Mails könne bei einer Bestellung auch mehr Vertrauen geschaffen werden. (go)