Kundenzufriedenheit nicht um jeden Preis

Kunde – nicht immer Nummer eins

12.04.2012
Der Kunde ist König. Immer und überall? Monika Birkner schaut hinter die Kulissen dieses Leitsatzes.
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Da der Kunde die Rechnung bezahlt, macht das Konzept vom Kunden, der König ist, vermeintlich Sinn. Doch dieses Konzept kann einen hohen Preis für den Unternehmer haben, nämlich Erschöpfung, Burn-out und sogar negative finanzielle Konsequenzen.

Der Wunsch, Kunden zufrieden zu stellen, ist im Prinzip sinnvoll. Doch die Motivation hinter diesem Wunsch kann unterschiedlich sein. Für manche Unternehmer ist es ein Herzensanliegen, für ihre Kunden da zu sein und ihnen sozusagen jeden Wunsch von den Augen abzulesen.

Angst vor Kundenverlust

Doch oft genug verbirgt sich hinter dem Bemühen um Kundenzufriedenheit in erster Linie die Angst, andernfalls den Kunden zu verlieren. Und sehr häufig lässt sich - gerade bei Unternehmerinnen - ein hochgradiger Mangel an Selbstwertschätzung erkennen, der dazu führt, dass sie ihre eigenen Bedürfnisse in chronischer Weise vernachlässigen, sie oft gar nicht wahrnehmen oder aber zumindest nicht die Klarheit und den Mut aufbringen, diese in angemessener Weise durchzusetzen.

Kurzfristig mag das funktionieren. Doch auf Dauer bekommt das niemandem.

Die Negativspirale

Es kann dazu führen, dass man das Gefühl hat, die Kunden würden immer nur nehmen und sie seien dem hilflos ausgeliefert. Dass jede Kundenanfrage als Bedrohung erlebt wird. Dass sich unmerklich Unlust und sogar Groll aufbauen und eine Negativspirale in Gang gesetzt ist.

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