Positive Erfahrungen reichen

Kunden brauchen kein Erlebnis

Kommentar  25.08.2020
Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
Unternehmen wollen ständig „das Kundenerlebnis“ verbessern. Aber will der Kunde überhaupt etwas erleben? Oder geht es ihm einfach nur um eine problemlose Geschäftsabwicklung? Gedanken von ChannelPartner-Kommentator Armin Weiler.

Wenn ich etwas erleben will, dann gehe ich zu Jochen Schweizer oder zu einer der vielen anderen Agenturen, die Schweizers Konzept abgekupfert haben. Dort kann ich Fallschirmspringen, Bierbrauen oder zum Gin Tasting. So ein Erlebnis gibt es sogar in der "Erlebnis-Geschenkbox", damit man mehr als einen schnöden Gutschein in der Hand hat, wenn man das Erlebnis verschenkt.

Wenn man etwas erleben will, geht man zum Bungee-Springen und nicht in einen Online Shop.
Wenn man etwas erleben will, geht man zum Bungee-Springen und nicht in einen Online Shop.
Foto: LittlePerfectStock - shutterstock.com

Erlebnisse bereichern das Leben, ohne Frage, doch will ich beim Online Shopping, bei der Geschäftsabwicklung oder im Einkaufszentrum tatsächlich etwas erleben? Wenn man mich fragt, wann ich in diesen Situationen etwas erlebt habe, dann fallen mir vor allem negative Dinge ein: falsche Ware beim Onliner, unfreundlicher Taxifahrer oder fauliges Obst im Supermarkt.

Für mich ist ein guter Online-Shop mit vernünftiger Benutzerführung, eine korrekte Dienstleistung oder eine umfangreiche Auswahl von Bezahlmethoden kein Erlebnis, sondern eine Selbstverständlichkeit. Werden meine Erwartungen übertroffen, wie neulich im Urlaub in einer sehr netten Frühstückspension, dann war das kein Erlebnis, sondern eine angenehme Erfahrung.

Also, hört bitte auf, mein Kundenerlebnis verbessern zu wollen. Das einzige, was ich dabei erlebe ist Unbehagen beim Lesen. Für die PR-Spezialisten, die nun verzweifeln, weil sie nicht wissen, wie sie "Experience" aus dem schwurbeligen PR-Text des angelsächsischen Headquartes nun übersetzen sollen: "Erfahrung" tut's auch!

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