Eher beiläufig erkundigt sich Schulz nach einiger Zeit nach den Erwartungen und dem Informationsstand des Kunden: "Herr Müller, sagen Sie mir bitte: Was erwarten Sie von unserem Gespräch? Wünschen Sie erst einmal einen allgemeinen Überblick über unsere Produkte oder interessieren Sie sich für eine ganze bestimmte Lösung?" Darauf Müller: "Nun, wir stehen vor folgender Aufgabe ... Dafür suche ich die optimale Lösung." Verkäufer Schulz greift diese Information sofort auf: "Was erwarten Sie von der optimalen Lösung?" Indem er die Worte des Kunden aufgreift, will Schulz eine Gemeinsamkeit erzeugen. Zugleich möchte er mit der Frage erkunden: Was ist dem Kunden wichtig? Nach welchen Kriterien trifft er die Kaufentscheidung?
Für Kunde Müller ist der Preis wichtig, aber noch wichtiger ist ihm, dass die Lösung einfach handhabbar ist und störungsfrei funktioniert. Daraufhin fragt Huber sofort nach: "Worin würde sich für sie zeigen, dass die Lösung leicht handhabbar ist, und welche Folgeprobleme möchten sie ausschließen?" Der Grund: Nur so erfährt er, was die zentralen Kaufentscheidungskriterien des Kunden sind. Zudem vermittelt er dem Kunden durch die Nachfrage das Gefühl: Dieser Verkäufer interessiert sich wirklich für mich und meine Probleme.
Nachdem Schulz die nötigen Infos hat, fasst er die Kundenwünsche noch einmal zusammen. "Also, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann legen Sie besonderen Wert auf ..." Erst nachdem ihm der Kunde dies bestätigt hat, beginnt Schulz mit der Präsentation seines Lösungsvorschlags - in einer kundenorientierten Sprache. Er sagt also nicht "Wir können ..." oder "Unser Produkt hat ....", sondern "Mit diesem Produkt gewinnen Sie ...." oder "Mit dieser Lösung erreichen Sie ..." Und nachdem er ein Nutzenargument genannt hat, erkundigt er sich, ob dieses den Erwartungen des Kunden entspricht - zum Beispiel, indem er fragt: "Wie interessant ist dies für Sie?" oder "Entspricht diese Lösung Ihren Idealvorstellungen?" So beugt Schulz möglichen Einwänden in der Abschlussphase vor. Nur wenn er auf seine Fragen ein "Okay" bekommt, fährt er fort.
Emotionen wecken
Beim Schildern der Problemlösung verwendet Schulz zudem Ausdrücke, die bei seinem Gegenüber Bilder entstehen lassen - zum Beispiel "Klar wie ein Gebirgssee", "Prickelnd wie Champagner" oder "Weich wie Nubukleder". Er spricht den Kunden also auch emotional an, denn er weiß: Bei der Kaufentscheidung spielt der Bauch eine wichtige Rolle.
Deshalb nutzt Verkäufer Schulz bei seiner Präsentation auch viele Magic Words - also Wörter, die den Kunden zum Träumen bringen, weil sie in ihm positive Empfindungen wecken und so zum Zustimmen und Mitmachen verleiten. Schulz sagt zum Beispiel nicht nüchtern: "Das Produkt hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen", sondern: "Mit dieser innovativen Lösung erzielen Sie eine durchschlagende Wirkung."