MÜNCHEN: Wie zufrieden sind unsere Partner/Kunden eigentlich mit uns? Eine Frage, um die Hersteller wie Systemhäuser auf lange Sicht nicht "herumkommen". Unter den verschiedenen Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit setzt sich bei Partnerunternehmen, aber auch bei Herstellern immer stärker das Instrument "Kundenbefragung" durch. Sie zeichnet sich durch ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis aus und bewirkt zusätzliche Kundenbindung.Gerade in Zeiten der Produktnivellierung wird es immer schwieriger, Kunden allein mit einem "guten" Produkt an sich zu binden. "Wenn die Produkte gut sind, sind auch unsere Kunden zufrieden"; so argumentieren immer noch viele Geschäftsführer und Manager, obwohl der Kunde dies eigentlich als selbstverständlich erwartet. Daß Service und Dienstleistung längst die kaufentscheidende Rolle spielen, hat sich auch in den Führungskreisen herumgesprochen. Denn nur mit zufriedenen Kunden lassen sich auf Dauer gute und vertrauensvolle Geschäfte machen.
Wer sich schon einmal intensive Gedanken zum Thema Kundenzufriedenheit gemacht hat, dem fallen sicher spontan verschiedene Fragen ein - zum Beispiel:
- Sind Kunden, die sich nicht beschweren, auch zufriedene Kunden?
- In welchen Bereichen haben wir Schwachstellen, die wir abstellen -müssen?
- Wo sind wir gut oder besser als andere?
- Wie können wir einen unzufriedenen Kunden wieder an uns binden?
- Kommen unsere Produkte und Leistungen richtig an?
Die Frage ist nur, welche Möglichkeiten bieten sich an, die Kunden(un)zufriedenheit konkret zu messen?
Erfolgskontrolle in Sachen Kundenzufriedenheit
Vor allem IT-Hersteller geben Marktforschungsprojekte und entsprechende Studien in Auftrag, um Antworten auf diese Fragen zu finden. Oft werden auch eigene Mitarbeiter dafür abgestellt, die sich ausschließlich mit diesem Thema beschäftigen. Eine mitunter teure Angelegenheit - für Partnerunternehmen jedoch meistens nicht finanzierbar. Aber auch hier gibt es wirtschaftliche Mittel und Wege, die Zufriedenheit der Kunden in Erfahrung zu bringen.
Dazu zählen zum Beispiel Messen und andere Kundenveranstaltungen, wo der Kunde oder Interessent direkt auf Anregungen und Kritik angesprochen werden kann. Dies ist eine sehr spontane Angelegenheit, bei der die Befragten meist wenig Zeit zum Überlegen finden und manchmal auch dem Interviewer-Einfluß unterliegen.
Die weitverbreitete Annahme, daß Kunden (auch langjährige), die sich nicht beschweren, mit ihrem Lieferanten stets zufrieden sind, muß nicht immer richtig sein. Vertriebspartner und Hersteller sollten sich immer wieder die Frage stellen: Wissen wir eigentlich, wie unsere Kunden über uns denken?
Bei der Lösung dieses vielfach unterschätzten Rätsels hat sich die schriftliche Kundenbefragung als optimale Methode für die externe Einschätzung des Unternehmens bewährt.
Die Kunden sollen merken, daß auf ihre Meinung Wert gelegt wird - positiver Nebeneffekt: Die Kundenbindung wird gleichzeitig verstärkt. Ein weiterer Vorteil, der sich aus einer solchen Abfrage ergibt, ist die Informationsvermittlung. In der Kundenbefragung stehen sämtliche Leistungen des Unternehmens zur Bewertung an - und das ohne werblichen Aspekt. Kunden, die vielleicht nur einen Teil der Leistungen eines Hauses kennen, lernen so das gesamte Angebotsspektrum kennen. Einen wichtigen Teil der Kundenbefragung stellt auch die Bedarfsabfrage / Terminvereinbarung dar. Die Frage nach zusätzlichen Produkt- oder Service-Informationen bietet sich darüber hinaus als gute Abschlußfrage für jede Kundenbefragung an.
Auch Michael Schumm, Geschäftsführer der Schumm Bürocenter GmbH in Mainz, legt großen Wert auf die Ergebnisse der Kundenbefragung. "Wir wissen jetzt genau, in welchen Bereichen Optimierungsbedarf besteht und können so konkrete Verbesserungen vornehmen. Und auch positive Ergebnisse haben wir aufgegriffen und diese unseren
Kunden und Mitarbeitern gegenüber kommuniziert."
Ähnliche Erfahrungen hat auch Birgit Nietzold, Marketingleiterin bei der Firma unilab GmbH in Braunschweig, gemacht: "Durch die Kundenbefragung wissen wir erstmals, wie zufrieden unsere Kunden wirklich mit uns sind und wo unsere Stärken und Schwächen - aus Sicht unserer Kunden - liegen."
Partner-Panals als Trendbarometer
Was bei Partnerunternehmen längst noch nicht zur Selbstverständlichkeit zählt, wird auch in Herstellerkreisen erst vereinzelt praktiziert - und hier in Form sogenannter Partner-Panels. Bei Dell und Siemens Nixdorf zum Beispiel wird das Thema Partnerzufriedenheit sehr ernst genommen, denn die Partner sind deren "erste Kunden"!
Achim Berg, Vertriebsleiter "Mittelstand und Partner" bei der Dell GmbH in Langen sieht in der regelmäßigen Befragung seiner Vertriebspartner einen wichtigen Beitrag zur Messung der Partnerzufriedenheit: "Durch die Ergebnisse der Befragungen konnten wir einige Schwachstellen korrigieren, auf die uns die Partner aufmerksam gemacht haben."
Auch Peter Eßer, Vertriebsleiter Deutschland bei Siemens Nixdorf nimmt das Thema Partnerzufriedenheit ernst: "Vor zwei Jahren haben wir das SNI-Partner-Panel eingeführt. In diesem Panel werden halbjährlich 30 ausgewählte PC-Partner über die Zufriedenheit mit uns als Hersteller befragt. Unter anderem werden die Punkte Produkte, Logistik, Marketing, Partnerunterstützung und Support abgefragt. Wir lassen das Partner-Panel von einer externen Unternehmensberatung in Form von Telefoninterviews durchführen, um möglichst offene und ehrliche Antworten zu erhalten."
Valide Ergebnisse sind gefragt
Das Partner-Panel stellt ein Trendbarometer für die Zufriedenheit mit dem Hersteller dar. Kritische Punkte wurden in Arbeitsgruppen bei SNI aufgegriffen und diskutiert und Lösungsvorschläge erarbeitet. Aktuell ist das Thema Logistik: Hier waren viele der befragten Partner nicht zufrieden. Als Lösungsansatz wurde eine neue Vertriebsform "TeleCare" entwickelt, die Lieferzeiten reduzieren und Betreuungsprobleme lösen soll.
Um eine noch größere Repräsentativität sowie eine Bestätigung der Ergebnisse des Partner-Panels zu erreichen, hat SNI im Herbst 1997 zusätzlich eine Breitenbefragung bei zirka 400 PC-Partnern durchgeführt. Hierbei handelte es sich um diejenigen PC-Partner, die weniger als eine Million Mark Jahresumsatz mit SNI realisieren. "Wir möchten auch, daß die kleineren Partner mit uns als Hersteller zufrieden sind und die Möglichkeit haben, Kritik zu äußern", gibt Peter Eßer als Motivation für diese (schriftliche) Befragung an. Als Anreiz zur Teilnahme wurden von SNI fünf SCENIC Celsius Pro PCs verlost. Kein Wunder, daß der Rücklauf mit 30 Prozent ausgesprochen hoch war. Die Gewinner wurden bereits ausgelost und die Geräte wurden von entsprechenden SNI-PC-Center-Leitern offiziell übergeben. Sicherlich auch ein Mittel zur Partnerbindung. Partnerunternehmen wie Hersteller, die Wert auf die Meinung Ihrer Kunden legen und auch bereit sind, Kritik und Anregungen im Sinne eines partnerschaflichen Meinungsaustausches anzunehmen und Lösungswege zu suchen, sollten sich über die Möglichkeit des Instrumentes Kundenbefragung Gedanken
machen - denn: Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein guter (und dauerhafter) Kunde. Viola Hirschbühl