Den wahren Gründen auf der Spur
Hinter den meist rational vorgetragenen sachlichen und fachlichen Wechsel-Anlässe stecken oft ganz andere, die eigentlichen Gründe. Viele Kunden beenden eine Geschäftsbeziehung in Wahrheit aufgrund zwischenmenschlichen Fehlverhaltens:
- Weil man sich um ihr Wohlbefinden nicht gekümmert hat.
- Weil man unfreundlich oder unhöflich zu ihnen war.
- Weil sie keine Aufmerksamkeit bekommen haben.
- Weil sie nie ein Danke gehört haben.
- Weil nie gesagt wurde, wie wichtig sie als Kunde sind.
- Weil sie einfach vergessen wurden.
Solche emotionalen Aspekte können durch schriftliche Befragungen kaum offen gelegt werden. Was man schriftlich von sich gibt, soll schließlich vernünftig klingen und plausible Erklärungen liefern. Um den eigentlichen Abwanderungsgründen auf die Spur zu kommen, hilft die folgende Methode zusammen mit den dabei gemachten Beobachtungen deutlich weiter.