Um zu verhindern, dass noch mehr Kunden vom stationären Fachhandel zu Onlinern abwandern, müssen zum einen die Ladengeschäfte und zum anderen das Einkaufen selbst attraktiver werden. Digitale Technologien können dabei helfen. Der Branchenverband Bitkom fordert daher "eine Digitalstrategie" für stationäre Händler.
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Der Verband stützt seine Forderung durch eine Umfrage unter über 1.000 Internet-Nutzern ab 14 Jahren. Die Fragestellung lautete: "Jetzt geht es darum, wie stationäre Händler Ihrer Meinung nach den Service für ihre Kunden durch den Einsatz digitaler Technologien verbessern können. Welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie sich beim Einkauf im Geschäft wünschen?"
Die große Mehrheit der Befragten äußert sich positiv zum Einsatz digitaler Technologien im Geschäft. Nur jeder Siebte lehnt diese ab. Bei den unterschiedlichen digitalen Serviceangeboten liegen Lieferung der gekauften Waren sowie WLAN im Shop in der Gunst der Kunden ganz oben: 51 Prozent würden den Lieferservice nutzen, 49 Prozent wünschen sich WLAN im Laden oder im Shopping-Areal. Dabei gilt: Je jünger die Konsumenten, desto größer ist der Wunsch nach WLAN.
"Freies WLAN ist für die Kunden beim stationären Einkaufen heute nicht mehr nur ein Nice-to-have, sondern eine Erwartungshaltung. Besonders in Läden mit baulich bedingten Einschränkungen beim Datenempfang, etwa im Untergeschoss großer Shoppingmalls, ist das Shop-WLAN sinnvoll", erläutert Bitkom-Expertin Julia Miosga. Außerdem eigne sich das WLAN auch für geschicktes Marketing. "Die Landingpage des Hot Spots bietet eine schöne Möglichkeit der Kundenbindung. Dort können beispielsweise Neuigkeiten, Informationen und Angebote präsentiert werden."
Kunden wollen das Smartphone beim Einkaufen nutzen
Weniger gefragt sind hingegen Roboter-Berater vor Ort: Nur sieben Prozent wünsche sich Einkaufshilfen durch Service-Droiden. Mit 13 Prozent ist die Akzeptanz von Teleberatung durch Bildschirme oder intelligente Spiegel ebenfalls gering. Nur 17 Prozent wünschen sich den Einsatz von Virtual-Reality-Brillen, beispielsweise zur Projektion von Gegenständen in das eigene Zuhause.
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Besser sieht es beim Einsatz des eigenen Smartphones beim Einkauf aus: Vier von zehn Internetnutzern (41 Prozent) erwarten, dass es digitale Loyalitäts- bzw. Bonusprogramme wie Payback gibt, mit denen man per Smartphone Treuepunkte sammeln kann. Beinahe ebenso viele Befragte (40 Prozent) möchten über das Smartphone Echtzeit-Informationen zur Produktverfügbarkeit im Laden abrufen können. Mehr als jeder Fünfte (22 Prozent) wünscht sich, beim Verlassen des Geschäfts über das Smartphone, in dem Debit- oder Kreditkarteninformationen hinterlegt sind, automatisch bezahlen zu können.