Nicht Unternehmen, sondern engagierte Konsumenten erzeugen heute die relevantesten Markenbotschaften. Und nicht interne Businesspläne, sondern dialogisierende User entscheiden nun über Top oder Flop. Da wäre es doch gut, seine Kunden zu involvieren, wo es nur geht.
Endlich können Marken mit ihren Endkunden unmittelbar kommunizieren. Produzenten, die der Öffentlichkeit bislang verborgen blieben, wie etwa die Zulieferer der Automobilindustrie, können nun ihre Erzeugnisse erlebbar machen. Und Anbieter, die bislang auf Fachhandelsstrategien setzen mussten, können jetzt einen direkten Draht zu den Nutzern ihrer Produkte aufbauen.
Die Frage, die in Web-3.0-Zeiten überaus sinnvoll ist, lautet so: "Wie können wir Kunden, Partner, Multiplikatoren und Meinungsführer so einbeziehen, dass sie sich als gute Fee unserer Firma sehen und deren Geschicke engagiert mitgestalten?" Involvieren lässt sich auf zweierlei Weise:
1. Sie und Ihre Mitarbeiter interagieren mit den Menschen im Web
2. Sie stellen eine Plattform bereit, auf der sich die Menschen untereinander und mit Ihnen austauschen können.
Zumindest derzeit ist es noch leicht, Personen zu finden, die sich aktiv miteinbinden lassen. Es macht eben auch viel mehr Spaß, selber mitzuspielen, statt immer nur anderen zuzuschauen. So erreicht ein gut durchdachtes Mitmach-Marketing am Ende nicht nur eine stärkere Loyalität, es bewirkt auch Leistungsverbesserungen - und positive Kommentarspuren im Web.
Beispiele gibt es genug
Der Ton im Web ist manchmal rau, doch die Essenz aus Kommentaren kann wegweisend sein. So gibt es die Geschichte von dem unzufriedenen Twitterer, der schrieb: "Der Empfang hat mir das mieseste Zimmer im ganzen Hotel gegeben." Der Concierge las das, meldete sich unverzüglich bei dem Gast und quartierte ihn sofort in ein besseres Zimmer ein.
In einem anderen Fall kam ein Staubsauger-Hersteller über Online-Gespräche darauf, dass Hunde nicht bellen, wenn seine Geräte eingeschaltet werden. Aus so was kann man kreativ und werblich ganz schön was machen.
"Immer wenn wir Kundenwünsche in unserem Sortiment berücksichtigen, werden wir mit Lob im Social Web belohnt", berichtet Monica Glisenti, Leiterin Corporate Communications bei der Schweizer Migros. Und bei all dem liest die ganze Welt mit.