Schritt 7: Involvieren

Kunden zu Vermarktern und Beratern machen

27.02.2013

Paradebeispiel Dell

Auf Dell-Plattformen hat der Dialog mit und zwischen den Kunden (heute) einen ganz hohen Stellenwert. Hohe Kosteneinsparungen werden, so Michael Buck, Direktor für Online Marketing Strategien, durch ein Support-Forum erzielt, weil dort viele Service-Anfragen direkt von Kunden beantwortet werden.

Ferner bekommen die offerierten Elektronik-Produkte Sterne-Bewertungen von Kunden. Angebote, die nur zwei von fünf möglichen Sternen erhalten haben, fliegen aus dem Sortiment. Am Anfang waren die Entwickler darüber entsetzt: "Wenn der Kunde uns aber nun schlecht bewertet?" - "Seid froh, dann lernt ihr was", war die Antwort darauf.

Heute werden die Bewerter von den Entwicklern direkt befragt: "Du gibst dem Produkt nur zwei Sterne. Erklär doch bitte mal, warum." So erreicht das Feedback direkt die Stelle, die es betrifft. Um sicher zu sein, dass andere das genauso sehen, fragt Dell die Community: "Jemand sagt, am yx Computer sei der USB-Schlitz zu nah am Steckerloch? Ist Euch das auch so wichtig?" Die Antworten kommen reichlich, und sie helfen, jede Menge Entwicklungskosten zu sparen.

Das Beispiel Macy’s

Mitarbeiter beim US-Kaufhaus Macy’s erhalten an ihrem ersten Arbeitstag keinen Computer, sondern Stift und Papier. In sogenannte Kunden-Logbücher tragen sie ein, was ihnen durch Beobachten und im Gespräch mit den Kunden auffällt, was gar nicht geht, was man besser machen kann und welche Produkte im Sortiment fehlen. Diese Hinweise werden aber nicht in irgendwelche Excel-Sheets übertragen, um dann in der Hierarchie zu versumpfen. Sie werden vielmehr direkt zu den verantwortlichen Stellen getragen - und dort auch dankbar aufgenommen.

Außerdem hat Macy‘s die Firmenwebsite für Leserkommentare geöffnet. Bereits nach sechs Monaten zeigten sich erstaunliche Erfolge: Mehr als 350 Kommentare gingen täglich ein, lobende und kritische zugleich. Besonders eindruckend war, wie oft sich die User untereinander halfen. So gab es Tipps zu einer Schuhmarke (Größen fallen zu groß aus! Lieber eine halbe Nummer kleiner kaufen!) oder zu Bettwäsche von Calvin Klein (braucht keinen Weichspüler!).

So erhielt Macy‘s wertvolle Hinweise auf Qualität und Alltagstauglichkeit von Produkten. Zum Beispiel listete der Einkauf einen metallenen Zahnbürstenhalter aus, weil mehrere Kunden darauf hingewiesen hatten, dass er an der Unterseite Rost ansetzt. Und der Hersteller hat dabei (hoffentlich) auch etwas gelernt.