Ein langjähriger Kunde läßt nichts mehr von sich hören, Sie erfahren aber, daß er verärgert ist. Das kann passieren: sei es, weil ihr Lieferant Sie versetzt hat, einer Ihrer Verkäufer einen besonders schlechten Tag hatte oder weil in der Straße gleich gegenüber ein blitzblankes, neues Geschäft mit genau Ihrem Produktspektrum aufgemacht hat - natürlich mit günstigeren Aktionspreisen. Sie können natürlich abwarten. Aber einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen, ist immer noch billiger, als einen neuen zu gewinnen. Die folgenden Tips* helfen vielleicht dabei:
- Gespräch suchen: Zeigen Sie keinen falschen Stolz, sondern suchen Sie das Gespräch mit dem verärgerten Kunden.
- Entschuldigen: Eine Entschuldigung in aller Form wirkt oft Wunder. Der Kunde ist danach aufgeschlossener für das Gespräch.
- W-Fragen stellen: W-Fragen sind offene Fragen (was, wodurch, wie, wann, usw.), die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind. Sie bringen den Kunden dazu, über seine Probleme mit Ihnen zu sprechen.
- Interesse zeigen: Interesse an den Problemen des Kunden zeigen, heißt gut zuhören, nicht unterbrechen und Verständnis zeigen. Kurze Zwischenfragen und Bestätigungen zeigen ihm, daß Ihr Interesse echt ist.
- Notwendige Schritte: Vereinbaren Sie mit dem Kunden die notwendigen Schritte zur Wiederherstellung der Geschäftsbeziehungen. Lassen Sie sich bestätigen, daß damit das Ärgernis aus der Welt geschaffen ist.
- Nacharbeit: Kümmern Sie sich intensiv darum, daß alle vereinbarten Schritte exakt und termingetreu durchgeführt werden. Eine kleine, unerwartete Zusatzleistung verstärkt den "Zufriedenheitseffekt".
* aus: "Erfolgreiche Kundenbindung", Weka Fachverlag für Geschäftsführung und Management, Kissingen, Ordner DIN A4, ca. 500 Seiten, 198 Mark