Kaum ein großes Unternehmen, das heute nicht in Customer-Relationship-Management (CRM) investiert oder zumindest beabsichtigt, dies zu tun. Ein wesentliches Ziel dieser Lösungen ist, ein besseres Verständnis für die Wünsche des Kunden zu gewinnen, um diesen dauerhaft an sich binden zu können. Doch oft zeigt sich, dass der wirkliche Dienst am Kunden zu kurz kommt.
Wer kennt das nicht: Da hat man sich gerade ein neues Gerät angeschafft, und schon tauchen die ersten Probleme auf. Der Händler, bei dem man das Gerät gekauft hat, weiß auch keinen Rat und verweist auf die Website des Anbieters. Wenn überhaupt, findet man mit viel Glück eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Dann fängt das Geduldspiel erst richtig an. Denn viele E-Mail-Anfragen werden entweder gar nicht, unzureichend oder sehr spät beantwortet. Und am Telefon dauert es oft ewig, bis man einen Ansprechpartner findet, und der kann einem häufig auch nicht weiterhelfen.
Das ist das Ergebnis einer in der "Frankfurter Allgemeinen Zeitung" (FAZ) veröffentlichten Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstituts Emind@Emnid im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbands (DVV) aus Wiesbaden.
Nach der Studie machten fast 50 Prozent der rund 500 Befragten schon einmal die Erfahrung, dass sie auf eine E-Mail-Anfrage keine Antwort erhalten haben. 52,9 Prozent beklagten sich über zu lange Antwortzeiten auf ihre E-Mail-Anfrage. Knapp 41 Prozent fanden die Antworten eher dürftig. Dabei zeigte sich in der Umfrage, dass zwei Drittel aller Kunden die individuelle Beratung per E-Mail für wichtig oder sehr wichtig erachten. 85 Prozent erwarten auf der Homepage eines Unternehmens eine E-Mail-Adresse, 72,8 Prozent auch eine Telefonnummer. Damit liegt der elektronische Schriftverkehr in seiner Bedeutung noch vor der Telefonberatung, die 55 Prozent der Befragten für wichtig bis sehr wichtig halten. 55,6 Prozent der Umfrageteilnehmer, die bei Anfragen zum Telefonhörer greifen, stören sich an langen Warteschleifen. In puncto telefonische Auskunft haben allerdings nur 22,7 Prozent etwas zu bemängeln.
60 Prozent wünschen sich auf der Homepage eines Anbieters eine Rubrik mit Frequently Asked Questions (FAQs). Anhand dieser häufig gestellten Fragen lassen sich viele Probleme selbst beheben, ohne dass man den oft gebührenpflichtigen Telefon-Support in Anspruch nehmen muss.
Laut Bettina Höfner, Leiterin der Abteilung Neue Medien im DVV, "ist das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder per E-Mail für die Kundenbindung im Internet entscheidend". Fehle diese, bestehe leicht die Gefahr, dass potenzielle Kunden abgeschreckt würden. Als häufigste Gründe für die Kontaktaufnahme nannten die Teilnehmer der Umfrage Fragen zu Produkten und Dienstleistungen der Unternehmen, des Weiteren zu Preisen, Tarifen und Versandkosten. Das Interesse an neueren Medien wie Rückrufservices (Call-Back), Internet-Telefonie oder moderierte Chat-Foren im Internet ist zwar groß. Jedoch werden diese Möglichkeiten der Kommunikation noch relativ wenig genutzt.
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ComputerPartner-Meinung:
Je mehr der Konkurrenzdruck im Internet wächst, desto wichtiger wird es für Hersteller wie Händler, potenzielle Kunden durch guten Service dauerhaft zu binden. Dazu gehören nun einmal so grundlegende Dinge wie die Angabe einer E-Mail-Adresse und der Telefonnummer sowie die persönliche Beratung. Richtig verstanden und eingesetzt, können CRM-Lösungen sicherlich helfen, auf viele Anfragen standardisierte Antworten zu geben. Was dabei aber auf keinen Fall auf der Strecke bleiben sollte, ist der Charakter der Individualität. Denn schließlich haben es die Unternehmen bei ihren Kunden mit Menschen und nicht mit Maschinen zu tun. (kh)