Kundeninformationssystem führt Adressinseln zusammen

29.11.2001
Einen sechsstelligen Betrag setzte die IT-Abteilung von Sortimo mit einer auf Basis von Lotus Domino/Notes programmierten Eigenlösung in den Sand. Der VAR SMC rettete jetzt das Projekt mit der Standardsoftware Genesis-World der CAS Software AG aus Karlsruhe.

Dem ehemaligen EDV-Leiter der Sortimo International GmbH wird dieses Projekt noch lange in Erinnerung bleiben: Es kostete ihm den Job. Sortimo, ein Anbieter von Ausrüstungssystemen für Servicefahrzeuge und Werkstätten sowie Multimediaterminals, hatte sich 1999 entschlossen, ein zentrales Kundeninformationssystem einzurichten. Bis zu diesem Zeitpunkt gab es an mehreren Standorten im Unternehmen ver-schiedene Adressinseln, die nicht miteinander verbunden waren.

Die Eigenentwicklung des ehemaligen EDV-Leiters erreichte jedoch nie eine akzeptable Performance. "Das auf dem Domino-Server von Lotus und einer AS/400 von IBM basierenden System replizierte Daten zwischen Work-Stations, mobilen Clients und Lotus-Notes zu langsam", berichtet Karl Herkommer, einer der beiden Projektleiter bei Sortimo. Für die Aktzeptanz der Anwender sei eine ausreichende Performance aber Voraussetzung. Deshalb sollte ein solches System auch nicht aufgesetzt werden, ohne die neuen Prozesse mit den Anwendern vor, während und nach dem Projekt abzustimmen. "Nach dem Domino-Projekt wollten wir ein Standardpaket, das möglichst viele der gewünschten Funktionen von vornherein abdeckt. Genesisworld von CAS erfüllte diese Anforderung zu einem günstigen Preis", begründet Herkommer die Entscheidung für den Softwarehersteller aus Karlsruhe.

CAS hatte sich bei der Ausschreibung gegen die Anbieter Orbis und Audius Sales durchgesetzt und den Auftrag an seinen Augsburger Solution-Partner SMC IT weitergegeben, dessen Standort räumlich nahe am Hauptsitz von Sortimo liegt.

Exchange löst Domino ab

Die Anforderungen von Sortimo an das System waren umfangreich. Es sollte als ganzheitliche Informationsplattform unternehmensweit Vertrieb und Marketing integrieren, um mit einer durchgängigen und vollständigen Kontakthistorie den Kundenservice zu verbessern. Gefordert war deshalb eine Lösung, bei der die verschiedenen Adressinseln der jeweiligen Unternehmensstandorte zu einem einheitlichen Adressbestand zusammengeführt werden konnten. Die Daten sollen im Hauptsitz des Unternehmens zentral gehalten und in die Niederlassungen sowie auf die Laptops der Regionalvertriebsleiter übermittelt werden.

Nach dem Fiasko mit der Eigenlösung hat Sortimo den Domino-Server durch einen Exchange-Server ersetzt. Das auf dem Datenbankserver SQL von Microsoft basierende Kundeninformationssystem Genesisworld verfügt bereits über eine standardisierte E-Mail-Schnittstelle zu Exchange. "So kann beispielsweise die Terminabstimmung jetzt teamübergreifend erfolgen, was bis dato mit der Groupware-Lösung Outlook von Microsoft nicht möglich war", betont Herkommer.

Außerdem wollte Sortimo Marketingmaßnahmen einfacher planen und durchführen. So sollten beispielsweise differenzierte, zielgruppenspezifische Mailing-Aktionen möglich sein. Dies setzt eine Kundendatenbank mit umfangreichen Klassifizierungsmöglichkeiten der Adressen voraus, in der dann sehr präzise nach Kriterien wie Umsatz, Branchen und Postleitzahlengebieten oder einer Kombination von Merkmalen gefiltert werden kann. Weiter wollte Sortimo Anfragen von Kunden und Angebote unternehmensweit verfolgen und deren Bearbeitungsstatus überprüfen können.

Abgleich mit Daten aus der Warenwirtschaft ist möglich

Ein prall gefülltes Pflichtenheft für das Systemhaus - doch damit nicht genug: Um einen einheitliche Ad-resspflege zu ermöglichen, haben die Augsburger auch noch das bestehende Warenwirtschaftssystem MAS-90, das ehemals IBM entwickelte und dann an Brain verkaufte, an Genesisworld angebunden. So können die rund 8.000 Adressen und ihre Daten aus MAS-90 exportiert und regelmäßig mit Genesisworld abgeglichen werden. "Bei Bewegungsdaten wie Umsatz und Konditionen reicht allerdings ein monatlicher Abgleich vollkommen aus", erklärt Herkommer.

Für die Synchronisation der Daten zwischen MAS-90 und Genesisworld entwickelte SMC verschiedene Zusatz-Tools, die beispielsweise die importierten Daten mit der zugehörigen Teambezeichnung und Adressherkunft ergänzen und einen Dublettencheck durchführen. Außerdem erweiterte der VAR die Adressmaske von Genesiworld um zusätzliche Adressfelder und Funktionen. Beispielsweise wird der Regionalverkaufsleiter aufgrund der Postleitzahl automatisch dem entsprechenden Gebiet zugeordnet.

Dementsprechend wohlwollend beurteilt Herkommer die Zusammenarbeit bis dato. "Wir sind sowohl mit der Lösung von CAS als auch mit der Arbeit des Implementierungspartner sehr zufrieden", lobt der Projektleiter. Doch kein Projekt verläuft problemlos. Bei der Installation des SQL-Servers, auf dem Genesiworld basiert, kam es wiederholt zu Systemabstürzen. Laut Herkommer lief die Datenbanksoftware nicht problemlos auf dem bisher eingesetzten Compaq-Server. Der IT-Verantwortliche ersetzte diesen durch neue Hardware: "Mit dem LC 2000 von Hewlett-Packard gab es keine Probleme mehr", erklärt Herkommer. Dafür aber mit Genesisworld. "Die Version 1.0 lief nicht sehr stabil", kritisiert Herkommer. Mit dem Release 3.0 habe CAS dieses Problem aber gelöst.

Frühe Anwendereinbindung sicherte den Erfolg

Trotz der Schwierigkeiten löste SMC die anspruchsvolle Aufgabe mit dem eingeplanten Budget. Den Zeitrahmen überschritt das Systemhaus allerdings. "Das Projekt verzögerte sich, weil wir die Mitarbeiter von Sortimo von Anfang an einbinden wollten", berichtet Dino Alt, Projektverantwortlicher bei SMC. Dazu hatte der VAR ein Prototyping-Team gebildet, das aus acht Teilnehmern aus allen betroffenen Abteilungen, getrennt nach Funktionen, bestand. Dieses Team brachte bereits während der gesamten Vorbereitungsphase wichtige Erkenntnisse aus dem operativen Tagesgeschäft in die Parametrisierung der Software ein. So konnten alle notwendigen Anpassungen der Standardsoftware wie Zusatzfelder oder Masken in einem frühen Status durchgeführt werden.

"Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Prototyping-Team fanden alle anderen Mitarbeiter eine Arbeitsumgebung vor, in der sie sich schnell zurechtfanden", berichtet Alt. Während des Feintunings fungierten die Mitglieder des ersten Teams als interne Know-how-Multiplikatoren, die kleinere Verständnisprobleme aus eigener Erfahrung mit dem Kollegen beheben konnten, ohne den internen oder externen Support zu belasten.

Marketing und Vertrieb arbeiten jetzt produktiv mit Genesisworld und greifen auf einen einheitlichen Adressbestand zu. Die Integration von Außendienst und Niederlassungen ist noch nicht vollständig abgeschlossen, aber Sortimo-Projektleiter Herkommer zeigt sich mit dem bisher Erreichten zufrieden. "Vor allem die Benutzerfreundlichkeit, die übersichtlichen Kundenhistorien und die Möglichkeit, Marketingaktionen umfassend zu unterstützen, haben zu einer hohen Akzeptanz der Mitarbeiter geführt", hebt Herkommer hervor.

ComputerPartner-Meinung:

Eigenentwicklungen sind in Zei-ten kostengünstiger Standard-Pakete, die von VARs auf die spezifischen Bedürfnisse einer Branche angepasst werden, keine ädaquate Lösung. Vor allem in mit-telständischen Betrieben, in denen die EDV-Abteilung oft nur aus we-nigen Personen besteht, sind diese Ressourcen hinreichend mit dem Support der Anwernder ausgelastet. Außerdem setzen die immer komp-lexeren Geschäftsprozesse eines Un-ternehmens nicht nur tiefes tech-nisches Wissen voraus, sondern zunehmend auch betriebswirtschaft-liches Know-how. (hei)

Solution Snapshot

Kunde: Sortimo International GmbH, Dreilindenstr. 5, 86441 Zusmarshausen, Herr Rudolf Schuster, rschuster@sortimo.de

VAR Genesisworld Partner SMC IT AG, Meraner Str. 43, 86165 Augsburg, Herr Dino Alt, Tel: 0821-72062-320, dalt@smc-it.de

Problemstellung: Gefordert war ein einheitliches, über die verschiedenen Unternehmensstandorte hinweg durchgängiges Kundeninformationssystem, bei dem die bisherigen verschiedenen Adressinseln zu einem zentralen Adressbestand zusammengeführt werden sollten.

Lösung: Genesisworld, die CRM-Groupware für den Mittelstand, deckt in der Standardfunktionalität die Anforderungen des Kunden nahezu vollständig ab. Offene Punkte konnte SMC durch Zusatzprogrammierung schließen, beispielsweise die Anbindung an die Warenwirtschaft MAS-90 für den Adressabgleich.

Plattform: Hardware: HP-Server LC 2000, Software: Windows-NT-Netzwerk und NT Server, Datenbank-Server SQL 7.0, Windows-98-Clients

Kontaktaufnahme: Leadweitergabe durch CAS

Verhandlungsdauer: sechs Wochen

Projektumfang: Beratung, Pflichtenheft, Analyse, Design, Implementierung, Service und Schulung

größte Herausfoderung: Integration der zahlreichen unternehmensweit verstreuten Adressinseln

unerwartete Schwierigkeiten: Der Datenbank-Server SQL von Microsoft lief nicht problemlos auf der Hardware, einem Compaq-Server. Die Version 1.0 von Genesisworld war nicht stabil.

länger in Anspruch genommen als vorausgesehen hat: interne Verständigung auf ein abteilungsübergreifend gültiges und akzeptiertes Adressmodell

Implementierungsdauer: sieben Monate

aufgewendete Mannstunden: 380

Kostenumfang des Projekts: 92.000 Mark ohne Hardware

Verhältnis Hardware/Software/Dienstleistung: Software: 20.000 Mark; Dienstleistung 72.000 Mark, Hardware: 15.000 Mark für einen Server von Hewlett-Packard

Service- und Wartungsverträge: Updatevertrag mit CAS, Dienstleistung durch SMC

Schulung: Insgesamt zirka zehn Tage

Benefit für Kunden: Die durchgängige und vollständige Kundenhistorie ermöglicht es Mitarbeitern, kompetenter aufzutreten und Kunden besser zu betreuen. Die neu definierten Geschäftsprozesse steigern die Effizienz der Mitarbeiter. Marketingaktionen lassen sich dadurch differenziert auswerten. Prozesse und Kommunikation sind transparenter, wodurch Aufgaben besser gesteuert und Ergebnise kontrolliert werden können.

Benefit für VAR: Die weitere Optimierung der Prozesse erfordert Customizing, Dienstleistung und Schulung. Der VAR hat neues Know-how bei der Schnittstellen-Programmierung zu ERP-Systemen erworben.

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