Kundenkommunikation: Persönlich beraten wird nur noch bei großen Geschäften

05.08.2005
Eine aktuelle Studie zeigt eine klare Zweiteilung in der Kundenkommunikation: Die hochwertige Beratung soll im persönlichen Gespräch geleistet werden, das Tagesgeschäft – digital und preiswert.

Brief und Fax werden als Kundenkontaktmedien immer unwichtiger: 73 Prozent der Kundenkommunikationsverantwortlichen in deutschen Unternehmen prognostizieren hier eine sinkende Bedeutung. Stark zunehmen werden dagegen E-Mails und Internet. Sieben von zehn Entscheidern planen, in den elektronischen Briefverkehr mit den Kunden zu investieren. Das persönliche Gespräch wird zwar wieder wichtiger, ist aber vor allem für die hochwertige Beratung vorgesehen. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie "Kundenkommunikationstrend" des IT-Dienstleister Novomind.

Neben der E-Mail ist demnach das Internet der Favorit in der elektronischen Kommunikation: 64 Prozent der Befragten wollen in das Web investieren. Während die elektronische Post Platz eins der zukünftigen Kundenkommunikationskanäle einnimmt, bilden die herkömmlichen Briefe das Schlusslicht. Nur acht Prozent der Führungskräfte meinen, Briefe würden an Bedeutung gewinnen. Beim Fax sind es sogar nur drei Prozent.

Neben den elektronischen Kommunikationswegen bleibt das persönliche Kundengespräch nach wie vor ein wichtiges Kundenkontaktmedium: Mehr als die Hälfte der Befragten glaubten, das persönliche Kundengespräch nehme zukünftig an Bedeutung zu. In der Investitionsrangfolge rangiert der persönliche Draht zum Kunden mit 58 Prozent der Unternehmen, die darin investieren wollen, allerdings noch knapp hinter dem Internet. Im Vergleich zum Vorjahr hat das persönliche Kundengespräch damit aber um 20 Prozent bei den Investitionsvorhaben zugelegt.

Damit zeigt sich eine klare Zweiteilung in der Kundenkommunikation: Die hochwertige Beratung soll im persönlichen Gespräch geleistet werden, das Tagesgeschäft - digital und preiswert.

Obwohl rund 30 Prozent der Befragten angeben, dass auch die SMS in Zukunft bei der Kommunikation mit dem Kunden immer wichtiger wird, sind nur wenige bereit, in dieses Medium zu investieren. Hatten 2004 noch 17 Prozent der Führungskräfte vor, mehr Geld für SMS auszugeben, sind es in diesem Jahr nur fünf Prozent. (mf)

Zur Startseite