Die Touchpoint-Analyse, Teil 3

Kundenkontaktpunkte – die 24 wichtigsten Fragen



Renate Oettinger war Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitete als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche waren Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählten neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer. Am 29. Januar 2021 ist Renate Oettinger verstorben.

Der Kunde hilft mit

Von besonderer Bedeutung im Kontaktpunkt-Management sind die Wichtigkeit eines Touchpoints aus Kundensicht sowie dessen (Wieder)Kauf- und Empfehlungspotenzial. Um diese drei Aspekte zu determinieren, ist es am besten, ausgewählten Kunden geeignete Fragen zu stellen. Man nutzt also die Hilfe des Kunden. Die Ergebnisse werden anschließend in einer Grafik sichtbar gemacht.

Zunächst wird die Wichtigkeit eines Touchpoints abgefragt. Dazu lässt sich eine Skala von null bis zehn verwenden, wobei zehn für die höchste Wertigkeit steht. Auf diese Weise kann zum Beispiel herauskommen, dass mitgeschleppter und nicht selten teurer Kram aus alten Tagen für die Kunden inzwischen ganz nebensächlich ist. Danach bestimmt man - ebenfalls auf einer Skala von null bis zehn - das (Wieder)kauf- und Empfehlungspotenzial an jedem Kontaktpunkt.

Weitere Fragen

Hier die einzelnen Fragen im Wortlaut dazu:

Auf dieser Skala von 0 bis 10: Wie wichtig ist Ihnen dieser Punkt?

Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie an diesem Punkt (wieder)kaufen?

Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie diesen Punkt weiterempfehlen?

Nach jeder Antwort stellen Sie gleich noch eine wertvolle Zusatzfrage: "Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?" Damit kommen Sie direkt ganz nah an die wichtigsten Kundenmotive heran

Seminartipp: Das neue Empfehlungsmarketing am 30. Januar 2014 in München

Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind die besten Verkäufer! Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 30. Januar 2014 in München mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Know-how sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Offline- und Online- Empfehlungsmarketingstrategie. Infos und Buchung: http://www.firma.de/seminare-fuer-gruender-und-unternehmer/empfehlungsmarketing/

Das Buch zum Thema:

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 4. Aufl., ISBN: 978-3-86936-330-1, Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012

Das Hörbuch zum Thema :

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 8 CDs, ISBN 978-3-86936-501-5

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management.

Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

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