Viele Unternehmen gehen mit ihren Kundendaten so um, als wäre es nur lästiges Beiwerk nach einem Geschäftsabschluss. Wenn es umsatzmäßig eng wird, setzt man auf den Faktor Technik - sprich teure CRM-Software.
Der gesunde Menschenverstand und das richtige Gefühl im Bauch scheinen mit dem Einsatz einer CRM-Lösung nicht mehr gefragt zu sein. Logisch, Daten müssen schon nach vorhandenen Potenzialen aufbereitet werden. Wie sollen sonst nachvollziehbare Prioritäten gesetzt werden?
Aber viele Mittelständler wären gut beraten, sich auf beide Faktoren zu verlassen: den gesunden Nasenfaktor und das existierende Zahlenmaterial. Gerade bei der schleppenden Wirtschaftslage erkennt jeder Unternehmer schnell, wer sich für die Kundenpflege revanchiert und wer trotz anscheinend hoher Umsätze doch nur unter die Laufkundschaft fällt.
Neukundengewinnung ist immer ein schwieriges Geschäft. Man fängt quasi jedesmal wieder bei Null an. Damit ist Neukundengewinnung meistens ein teurer Spaß. Durch gezielte und kontinuierliche Kundenpflege können Geschäftsbeziehungen dagegen nachhaltig unterstützt werden.
Schlecht dran sind alle KMUs, die kein Alleinstellungsmerkmal haben, wenig erklärungsbedürftige Produkte anbieten und einem harten Wettbewerb im Internet ausgesetzt sind. Seit "Geiz geil ist" und man als Endkunde "ja nicht blöd ist", dürfte sich für den IT-Handel diese Situation nicht bessern. Eher das Gegenteil ist der Fall.
Wer aber im Vorfeld in Kundenpflege investiert hat, dürfte dieser Situation besser aus dem Weg gehen können beziehungsweise die passenden Konzepte auf Lager haben. Kundenpflege lohnt sich natürlich nur dort, wo auch verdient wird. Von reiner Geldtauscherei allein ist bisher niemand reich geworden.
Thomas Doussier
Unternehmensberatung Doussier
Bielefeld