Adobe und das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit (EIU) haben die Ergebnisse einer weltweiten Untersuchung zur Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die EIU-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass tiefgehende, langfristige Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Unternehmen zunehmend wichtiger wird. Demzufolge glauben mehr als 80 Prozent der leitenden Manager in den Unternehmen, dass es ihren Umsatz unmittelbar negativ beeinflusst, wenn sie es nicht schaffen, ihre Kunden zu begeistern. Zehn Prozent sind der Meinung, dass mangelnde Kundenzufriedenheit der Grund für 50 bis 75 Prozent der nicht realisierten Verkäufe ist.
Im Rahmen der Studie wurden weltweit über 300 Führungskräfte zum Grad der Kundenbindung in ihren Unternehmen sowie zu den Maßnahmen und Strategien befragt, die nötig sind, diese in Zukunft zu verbessern und zu vertiefen. Die anlässlich von Adobes jährlicher Analystenveranstaltung veröffentlichten Ergebnisse sind Teil eines Berichts mit dem Titel "Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement." Demzufolge haben die meisten Manager zwar erkannt, dass die Fähigkeit, Kunden zu begeistern ein zunehmend wichtiger Erfolgsfaktor für ihre Geschäftstätigkeit ist. Nur wenige sind jedoch der Meinung, ihr Unternehmen würde dies entsprechend gut umsetzen, und glauben, dass diese Fehlentwicklung Folgen haben wird. Gleichzeitig sehen viele Verantwortliche den Einsatz von Technologie als wichtigen Bestandteil ihrer Strategien zur Kundenbindung.
Umgang mit Kunden ist wichtiger als Preis eines Produkts
"Immer mehr Verantwortliche in den Unternehmen stellen fest, dass nicht mehr die Produkte oder der Preis, sondern die Bindung und Begeisterung der Kunden für das Unternehmen und seine Produkte das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb sind", sagt Rama Ramaswami, Senior Editor bei der EIU. "Die Unternehmen erkennen, dass sie durch den Ausbau der Beziehungen über die üblichen Kundenbindungsmaßnahmen hinaus einen Wettbewerbsvorteil erzielen können."
"Diese Studie bekräftigt, was wir schon lange glauben: Das Geheimnis der Erfolgs besteht nicht nur darin, am laufenden Band Daten zu sammeln. Vielmehr geht es darum, die Kunden in der richtigen Weise anzusprechen und dazu das Medium ihrer Wahl zu nutzen", erklärt Bruce Chizen, CEO von Adobe Systems. "Kunden verlangen heutzutage die Verfügbarkeit von Informationen überall, jederzeit und durch jedes mögliche Medium. Wir bieten Unternehmen Lösungen, mit denen sie nicht nur Informationen erstellen, managen und verteilen können, sondern auch starke Kundenbeziehungen aufbauen können."
Die Studie ist zusammen mit einem White Paper der EIU zum Thema Customer Engagement und anderen Informationen rund um das Thema Kundenbindung auf der Webseite von Adobe unter http://www.engage-your-customers.de verfügbar. (mf)