Wie können wir unsere Mitarbeiter regelmäßig trainieren, ohne diese alle drei, vier Wochen auf Seminar zu schicken? Das fragen sich viele Betriebe - speziell wenn es um das Schulen von solch personenstarken Mitarbeitergruppen wie Verkäufern, Lagerarbeitern und Produktionsmitarbeitern geht. Eine Möglichkeit hierzu sind so genannte Multiplikatoren-Konzepte, bei denen die Mitarbeiter von erfahrenen Kollegen geschult werden.
"Unser Ziel war klar", erinnert sich Joachim Ziegler, Leiter des Kundenservicecenter (KUC) der Bausparkasse Schwäbisch Hall. "Unsere Mitarbeiter sollten mindestens 80 Prozent der telefonischen Kundenanfragen unmittelbar am Telefon abschließend bearbeiten können." Entsprechend fit müssen die 170 KUC-Mitarbeiter sein: fachlich und in der Gesprächsführung. Also müssen sie kontinuierlich geschult werden.
Ähnlich anspruchvoll war das Ziel, das sich vor fünf Jahren das Galeria Kaufhof am Marienplatz in München steckte. Seine Mitarbeiter sollten die Kunden professionell und individuell beraten - jedoch ohne Zeit zu verschwenden. Auch hier war den Verantwortlichen klar: Dieses Ziel erreichen wir nur, wenn wir unsere Mitarbeiter regelmäßig schulen. Unklar war ihnen aber zunächst: Wie sollen wir dabei vorgehen? "Denn gerade Handelsunternehmen müssen beim Qualifizieren ihrer Mitarbeiter genau darauf achten, dass In- und Output in einem gesunden Verhältnis stehen", betont Marga Recker, Unternehmensberaterin aus Mönchengladbach, die das Projekt begleitete. Denn im Handel sind die Gewinnspannen meist sehr gering.
Vor der Herausforderung eine große Zahl von Mitarbeitern regelmäßig zu schulen, stehen Unternehmen immer wieder. In der Vergangenheit beschritten sie dabei laut Wolfgang J. Schmitt, Geschäftsführer der Wirtschaftsberatungsgesellschaft Schmitt & Partner, Würzburg, meist einen der folgenden zwei Wege. Weg 1: Das Unternehmen trainierte seine Mitarbeiter mit eigenem Schulungspersonal. Das scheitert in der Praxis aber oft daran, dass die Betriebe über zu wenig Weiterbildungsprofis verfügen. Weg 2: Das Unternehmen übertrug die Schulungsaufgabe externen Trainingsanbietern. Der Nachteil hiervon: Dieses Vorgehen ist in der Regel recht teuer - aufgrund der Trainerhonorare. Ein weiterer Nachteil ist: Die externen Trainer kennen zumeist die Abläufe und Feinstrukturen im Unternehmen nicht. Also müssen sie zunächst selbst geschult werden.