Artikel "Garantieabwicklung: Der Händler ist nicht der Lakai des Herstellers" in ComputerPartner 13/96, Seite 34.Dieser Artikel zeigt wieder einmal, daß Sie ein Gespür für die Probleme des Handels haben! Nur der Händler als letzter in der Vertriebskette zum Endverbraucher muß mit den Unzulänglichkeiten und fehlerhaften Produkten die Gewährleistung erfüllen, ohne für seinen Aufwand entschädigt zu werden.
Fälle mit nicht zurückgezahlten Testpauschalen (F&W) wegen angeblicher Fehlerfreiheit, obwohl bei erneuter Einsendung ein Austausch wegen festgestellter Fehler erfolgte, gehören ebenso dazu wie die folgenden:
Als wir im Juni Probleme mit der Installation einer Soundblaster AWE32 PnP Karte hatten, wendeten wir uns nach mehreren erfolglosen Installationsversuchen gemäß Handbuch an unseren Lieferanten C2000. Als Antwort auf unsere Anfrage erhielten wir jedoch nur ein kostenpflichtiges Supportangebot, nach dessen Unterzeichnung man uns unsere Fragen bezüglich der Installationsprobleme beantworten würde! Wir wandten uns daraufhin an den Hersteller und erhielten auch kurze Zeit später ein Fax, indem die Lösung unseres Problems beschrieben war: Wir mußten uns einen neuen Plug and Play Manager aus der Herstellermailbox holen.
Nach den gesetzlichen Gewährleistungsbedingungen war also das gelieferte Produkt von Anfang an nicht funktionsbereit, was sowohl den Endkunden als auch uns zur Wandlung des Kaufvertrages berechtigt hätte.
Die gleiche Erfahrung machten wir vor wenigen Tagen mit einer miroMotion DC20 Videokarte. Auch hier erhielten wir von C2000 die Auskunft, daß der Support kostenpflichtig wäre und auch hier erfuhren wir dann vom Hersteller, daß die MAC Unterstützung der Karte mit dem beiliegenden Treiber unzureichend wäre und mit einem Download des neuesten Treibers zu beheben wäre, was dann auch klappte.
Obwohl wir in beiden Fällen zum Kauf der Ware noch einen beträchtlichen Aufwand für die Installationsversuche, die Telefonate und die Treiber-Downloads betreiben mußten, waren wir froh, unserem Kunden doch kurzfristig helfen zu können. Andernfalls hätte der Kunde uns die Ware allerdings auch wieder zurückgegeben und sein Geld zurückverlangt. Die Fragen, die sich hieraus für die zukünftige Entwicklung ergeben, sind:
- Gilt eine mangelhafte Ware nicht als fehlerhaft, wenn irgendwo auf der Welt auf einem Server eine fehlerbereinigte Treibersoftware vorhanden ist, die sich der Kunde, sofern er ein Modem hat und bereit ist, weiteres Geld und Zeit zu investieren, selbst zu beschaffen hat?
- Wer ersetzt dem Kunden beziehungsweise Händler den Aufwand, den er treiben mußte, um ein ein fehlerhaft geliefertes Produkt funktionsbereit zu machen? Selbst der großzügig angebotene Austausch der Ware bei nachgewiesener Fehlerhaftigkeit kostet ja mindestens die Transportkosten zum Lieferanten beziehungsweise Hersteller.
Übrigens wollen wir nicht verschweigen, daß es auch Ausnahmen gibt. Hewlett-Packards Endkunden- und Händlersupport sowie der problemlose und kostenfreie Austausch im Gewährleistungs- und Garantiefall kann als Vorbild dienen und nur dadurch übertroffen werden, daß auch noch der Supportanruf kostenfrei wäre.
Gohlisch, Computer, Service & Zubehör in Neumünster-Brachenfeld