Artikel "Garantieabwicklung: Eine Herde schwarzer Schafe" in ComputerPartner 13/96, S. 38.Gerhard Denecke spricht uns nicht nur aus der Seele, sondern endlich einmal an, was scheinbar schon alles als normal angenommen wird.
Es spottet jeder Beschreibung, wie einige Distributoren und Hersteller mit ihren Fachhändlern, die schließlich "an der Front" dem Endkunden Rede und Antwort stehen müssen, heutzutage umgehen.
Nur einige Beispiele: Canon Drucker (hier BJ 600) hatten bei uns eine Ausfallrate von 60 Prozent sowie eine Reparaturdurchlauf derzeit von durchschnittlich vier Monaten. Auf Ersatz- oder Leihgeräte angesprochen, wurden wir mit einem milden Lächeln beglückt. Toll, wie der Fachhändler so gezwungen wurde, immer ein Reservepotential an Druckern zu halten. So kann man natürlich auch seinen (Hersteller)Umsatz künstlich erhöhen.
Ein weiteres Paradebeispiel ist die im Artikel bereits erwähnte Braunschweiger Firma. Was wir hier mitgemacht haben, kann man gar nicht alles wiedergeben. Erst unter Androhung durch einen Rechtsanwalt erhielten wir in wiederholten Fällen unsere eingeschickte Garantie-Ware nach über einem Jahr Bearbeitungszeit und etlichen Reparaturpauschalen zurück. Nach dieser Zeit kann man selbstverständlich die veraltete und im VK-Preis gedrittelte Ware auch gerne verschenken. Wert ist diese mittlerweile nichst mehr.
Aktuell: Für einen durch uns im Dezember letzten Jahres bei Addit Datensysteme nachgewiesen defekt erworbenen CD-Writer (bis heute weder als CD-ROM noch als CD-Writer einsetzbar), mittlerweile im Preis um den Faktor drei gefallen, wollen wir nach drei erfolglosen Reparaturversuchen (in der Garantiezeit mit Testpauschale berechnet!) den kompletten Kaufpreis ersetzt haben. Statement Addit: " ... wird durch uns noch geprüft, ... nicht wahrscheinlich ..." Dies ist mittlerweile auch wieder vier Wochen her.
Aktuell: Beim Einkauf von Festplatten (Seagate, Quantum) muß man grundsätzlich zirka 20 Prozent mehr Ware bestellen, damit man seine laufenden Aufträge auch tatsächlich fertigen kann. Nach dem Motto: Mit der Ware zum Kunden, und dort "einen Kalten erwischen". Die Wahrscheinlichkeit eines reibungslosen Kundenbesuchs kann man heute nur durch eine vorherige Kontrolle in der eigenen Werkstatt erhöhen.
Unnützer zusätzlicher Zeitaufwand durch qualitativ miese Verarbeitungsqualität einzelner Komponenten bremst so einen ganzen Firmenzweig immer wieder unnötig aus.
Es ist wirklich ein Rätsel, wie einige dieser sogenannten "Großen" zu ihrer ISO9000-Norm gekommen sind. Endergebnis ist jedoch, daß der Endkunde über "seinen" Fachhändler verärgert ist, weil ihm dieser als inkompetent dargestellt wird.
Nur scheint der Hersteller oder der Distributor zu vergessen, daß sich solches Verhalten auch irgendwann einmal herumspricht. Dumm ist nur, daß wir als kleine Fachhändler leider zu wenig Einfluß auf dieses Verhalten nehmen können.
Wir hoffen, daß der bisher erschienene Artikel nicht der letzte seiner Art bleibt, und denken, daß es so sicherlich vielen anderen Händlerkollegen geht. Vielleicht erhalten wir so einmal die Gelegenheit, den Druck auszuüben, der bisher immer von Herstellern/Distributoren ausging.
Stephan Junghänel, Systemhaus
SJComputer in Neustadt