LESERBRIEFE

04.11.1997
Daß mangelnde Kommunikation eine Ursache für Kundenunzufriedenheit sein kann, ist eine Binsenweisheit. Der folgende Fall ist ein besonders eklatantes Beispiel der Odyssee eines Fachhändlers, der - auf der Suche nach einer Festplatte - von Computer 2000 an IBM und von IBM an Macrotron verwiesen wurde. Dort stieß er aber mit seinem Anliegen nur auf Belustigung:Die IBM-Notebooks der Thinkpad Reihe - speziell die 760er Modelle - gelten als die S-Klasse im Notebookbereich (so gelesen in der SZ). Das hat man als Käufer schon bemerkt: am Preis nämlich. Der ist hoch und wird in der Regel damit begründet, daß "auch in 3 Jahren noch Ersatzteile vorhanden sind" - und dies eben seinen Preis hat. Als Käufer glaubt man das ja gerne und findet es gut - bis man unsanft aus den vielleicht etwas naiven Träumen geweckt wird: "... leider müssen wir Ihnen mitteilen, daß der Artikel 108110 HDD II 1,2 GB nicht mehr lieferbar ist. Wir können Ihnen leider keinen Ersatz für das oben genannte Produkt anbieten. Wir stornieren die Position in Ihrem Auftrag ...", soweit Frau S.D., Computer 2000 im Fax vom 6.3.97. Das Notebook, für das die Platte gedacht war, wurde vom Kunden vor 4 Monaten (!) beschafft. Und behaupte keiner, die 760ED Reihe wäre damals (oder heute) den Auslaufmodellen zuzurechnen!

Daß mangelnde Kommunikation eine Ursache für Kundenunzufriedenheit sein kann, ist eine Binsenweisheit. Der folgende Fall ist ein besonders eklatantes Beispiel der Odyssee eines Fachhändlers, der - auf der Suche nach einer Festplatte - von Computer 2000 an IBM und von IBM an Macrotron verwiesen wurde. Dort stieß er aber mit seinem Anliegen nur auf Belustigung:Die IBM-Notebooks der Thinkpad Reihe - speziell die 760er Modelle - gelten als die S-Klasse im Notebookbereich (so gelesen in der SZ). Das hat man als Käufer schon bemerkt: am Preis nämlich. Der ist hoch und wird in der Regel damit begründet, daß "auch in 3 Jahren noch Ersatzteile vorhanden sind" - und dies eben seinen Preis hat. Als Käufer glaubt man das ja gerne und findet es gut - bis man unsanft aus den vielleicht etwas naiven Träumen geweckt wird: "... leider müssen wir Ihnen mitteilen, daß der Artikel 108110 HDD II 1,2 GB nicht mehr lieferbar ist. Wir können Ihnen leider keinen Ersatz für das oben genannte Produkt anbieten. Wir stornieren die Position in Ihrem Auftrag ...", soweit Frau S.D., Computer 2000 im Fax vom 6.3.97. Das Notebook, für das die Platte gedacht war, wurde vom Kunden vor 4 Monaten (!) beschafft. Und behaupte keiner, die 760ED Reihe wäre damals (oder heute) den Auslaufmodellen zuzurechnen!

Was war passiert? Ein Unternehmen in den USA, mit dem der Kunde in geschäftlichen Kontakt steht, verwendet zufällig die gleichen Geräte. Der Gedanke, eine zusätzliche Platte als "Wechselplatte" zu beschaffen, lag nahe. Kein Defekt also. Aber was wäre gewesen, wenn die Platte gecrasht wäre? Wie war das mit den drei Jahren nochmal?

Subjektiv glaube ich übrigens, daß C2000 dafür gar nichts kann, ich vermute, das liegt schon an IBM. Wer mal versucht hat, Speicheraufrüstungen für die Thinkpad-Reihe zu besorgen, weiß, wovon ich rede. (C2000 bitte jetzt nicht zu sicher fühlen: Die traumatischen Erfahrungen des Lagerumzugs werden noch lange nachwirken.) Aber alles ist natürlich spekulativ. Dazuzulernen bleibt einem allerdings nicht verwehrt. Nach 18 Jahren als Systemhaus im Markt ist man schließlich einiges gewohnt und ärgert sich kaum mehr, manchmal allerdings darf man sich schon noch wundern. Als Profi läßt man das Wundern dann recht schnell und beginnt zu lernen:

- Keiner wird gezwungen, Geräte eines bestimmten Herstellers zu kaufen

- Erfahrungen dienen dazu, ausgetauscht zu werden.

Siegfried Brückner, Leiter Systemtechnik bei GENESYS GmbH in Unterschleißheim

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