MANNHEIM: Wer seine Arbeit liebt und mit Engagement an sie herangeht, wird Zufriedenheit und Erfolg im täglichen Schaffen erreichen. Dies wirkt sich wiederum auf das Unternehmen aus und strahlt weiter auf den Kunden. Das Schlüsselwort für eine erfolgreiche Berufstätigkeit: Identifikation.In einem offenen Verkaufstraining begegnete ich einmal einem Teilnehmer, der mich fragte, wie er morgen sofort mehr verkaufen könne, gleichzeitig erklärte er mir aber, daß er ein Produkt vertrete, das absolut unmöglich und nicht marktgerecht sei. Ein Produkt, das man nur sehr schwer beziehungsweise so gut wie gar nicht verkaufen könne, weil es schon alle hätten. Im selben Atemzug sprach er davon, daß er viele unangenehme Kunden hätte, und die meisten würden ihn so schlecht behandeln, daß er erst gar nicht dazu käme, sein Produkt vorzustellen. Die Namen der Kunden waren ihm auch nicht wichtig, aber er wußte, daß die Kunden seinen Namen gut behalten würden, denn er hatte denselben Namen wie eine große deutsche Persönlichkeit. Nachdem ich mir das alles angehört hatte, war mir klar: Dieser Mann liebte überhaupt nichts an seiner Tätigkeit, weder Produkt, noch Kunden, noch das Verkaufen. Es dauerte nicht lange, bis er selbst erkannt hatte, daß er im falschen Beruf tätig war: Er beendete seine Verkaufstätigkeit.
So dramatisch muß das Ganze ja nicht immer laufen - aber: Sie können nur dann zufrieden und erfolgreich sein, wenn Sie eine Tätigkeit ausüben, die Sie lieben. Wenn Sie in der Kundenberatung tätig sind und nicht gerne mit Menschen umgehen oder unter dem Druck der Zielvereinbarungen keine Beratungen durchführen wollen, dann überprüfen Sie, ob es für Sie vielleicht besser ist, im Service, im Innendienst oder in einem anderen Bereich zu arbeiten. Lassen Sie es nicht zu, daß Sie von Unlust befallen werden und nur noch Ihren Dienst tun, Ihren Job absitzen. Wenn Ihnen der Druck zu stark wird, werden Sie keine Freude mehr an Ihrer Tätigkeit haben und wenig Perspektiven in diesem Bereich sehen. Schlimmstenfalls bekommen Sie vielleicht noch ein Magengeschwür und fragen sich am Ende: Warum mache ich das alles? Prüfen Sie Ihre Entscheidungen und Ihre Tätigkeit sehr sorgfältig daraufhin, ob Sie sie gerne ausüben. Wenn Sie Ihre Arbeit gerne, mit Liebe und Engagement tun, ist es gut für Sie selbst, gut für Ihr Unternehmen als Arbeitgeber, aber ganz besonders gut für Ihre Kunden.
Identifikation mit dem Produkt
Gute Mitarbeiter kennen in der Regel ihre Produkte, über die sie viel oder gar alles wissen, und sie zielgerichtet einsetzen, das heißt, sie bieten diese in der jeweiligen Situation an. Aber: Findet der Berater das Produkt auch persönlich gut?
Alles hat zwei Seiten. Ein Beispiel aus dem Finanzdienstleistungs-sektor: Wenn ich aus Testergebnissen weiß, daß die XY-Versicherung meiner Bank teuer ist, kann es sein, daß ich diese nicht gerne anbiete. Aber prüfen Sie auch die andere Seite. Vielleicht ist diese Versicherung bei Auszahlung im Schadensfall schnell und unbürokratisch. Auch solche Ergebnisse werden oft in Tests veröffentlicht. Kann das bei bestimmten Versicherungen oder auch bei bestimmten Kunden nicht von Vorteil sein? Seien Sie nicht der Hellseher, der im voraus für den Kunden entscheidet. Bieten Sie ihm Ihr Produkt an und erkennen Sie, worin er seine Vorteile sieht. Wenn Sie mit der Identifikation eines Produktes einen Zielkonflikt mit sich selbst auslösen, dann probieren Sie einmal folgende Vorgehensweise:
1. Suchen Sie die Vorteile, die Sie aus dem Angebot Ihres Produktes ziehen können. Überzeugen Sie sich selbst, welchen Nutzen Sie davon haben, wenn Sie das Produkt verkaufen.
2. Suchen Sie Vorteile und Nutzen für den Kunden. Jedes Produkt und jede Dienstleistung hat mindestens einen Vorteil, sonst wäre es wahrscheinlich längst vom Markt verschwunden. Sammeln Sie so viele, wie Ihnen einfallen.
3. Überlegen Sie sich ganz konkrete Situationen oder Konstellationen, in denen dieses Produkt von Vorteil ist. Es gibt immer Situationen, in denen es genau paßt.
Identifikation mit dem Unternehmen
Wenn Sie selbst von den Unternehmungen Ihrer Firma nicht überzeugt sind, wie können Sie dann Ihren Kunden davon überzeugen? Wenn Sie die Geschäfts- und Preispolitik als falsch betrachten, dann kommt es schnell zu Gedanken oder gar Aussagen wie: Wir sind immer teurer als alle anderen! Sicher kann diese Aussage so nicht zutreffen, sonst hätte Ihr Unternehmen längst geschlossen. Aber man ist schnell mit Pauschalurteilen bei der Hand, zu leicht wird generalisiert. Denn die Frage: Ist Ihr Unternehmen immer teurer - und zwar teurer als alle anderen Mitbewerber, wird sich mit Sicherheit nicht bestätigen lassen.
1. Hinterfragen Sie selbst den vermeintlich negativen Punkt. Manchmal lesen oder hören wir die Meinung eines einzelnen und neigen dazu, diese eine Meinung als allgemeingültig gelten zu lassen. Prüfen Sie die vermeintlichen Nachteile auf ihre Richtigkeit.
2. Wenn Sie ein oder zwei günstigere Angebote vorliegen haben, vergleichen Sie nicht nur diese zwei miteinander, sondern die Angebote der gesamten Mitbewerber. Vergleichen Sie also mehrere Angebote.
3. Fragen Sie sich und Ihre Kollegen, warum Kunden dennoch Geschäfte bei Ihnen abschließen. Worin liegt der Grund und welche Vorteile haben diese Kunden für sich daraus gezogen? Wie können Sie dies auf Ihren Bereich übertragen?
Identifizieren Sie sich mit Ihrem Unternehmen. Treten Sie nach außen gemeinsam auf, vertreten Sie Entscheidungen Ihres Hauses als die Ihren. Prüfen Sie die Vorteile, die Ihnen Ihre jetzige Tätigkeit bietet. Äußern Sie sich Kunden gegenüber nicht negativ über Ihr Unternehmen, wie "das ist deren Preispolitik, ich kann nichts dafür". Schuldzuweisung und -verteilung auf andere haben noch keinen Kunden beeindruckt. Sprechen Sie ehrlich mit Ihrem Kunden über die Situation und übernehmen Sie die volle Verantwortung für das, was Sie anbieten. Bauen Sie mit Ihrem Kunden ein gutes Beziehungsmanagement auf, damit es Ihnen leicht fällt, auch schwierige Situationen professionell zu meistern.
Identifikation mit der Verkaufstätigkeit
Ein Bankmitarbeiter sagte einmal: "Wenn ich hätte Verkäufer werden wollen, wäre ich das auch geworden. Ich bin aber Bankberater." Solch eine Aussage ist kein Einzelfall. Immer wieder höre ich bei Verkaufstrainings in den Pausen diesen oder ähnliche Sätze. Wie sieht es denn heute in der Praxis aus? Die meisten Unternehmen vereinbaren mit ihren Mitarbeitern Ziele oder haben klare Zielvorgaben. Der Kundenberater hat also die Aufgabe, diese Ziele zu erfüllen - und wenn es ihm gelingt, ist er direkt oder indirekt Verkäufer. Ist das negativ? Wenn Sie schon verkaufen, dann seien Sie doch ehrlich zu sich selbst und geben Sie es zu. Die entscheidende Frage besteht darin, was Sie sich unter dem Begriff "Verkäufer" vorstellen. Sollten Sie im Verkäufer nur den "Türklinkenputzer" sehen, werden Ihre Vorstellung und Ihr innerer Zustand negativ geprägt sein. Wenn Sie sich hingegen als einen qualifizierten Berater sehen, der seinem Kunden hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen, Verkaufen so betrachten, daß es zwei Gewinner gibt, Verkaufen als die hohe Kunst im Umgang mit Menschen sehen, dann werden Sie sich mit dem Bild der Verkäufers identifizieren können. Vertreten Sie Ihre Aussagen dem Kunden gegenüber ehrlich und überzeugt, dann beraten Sie verkaufsorientiert.
Identifikation mit dem Kunden
Bei aller Identifikation mit Beruf, Produkt, Unternehmen und Verkäufertätigkeit dürfen Sie Ihre wichtigste Aufgabe, die Identifikation mit Ihrem Kunden, nicht vergessen. Wenn Sie sich für die kundenorientierte Arbeit entschieden haben, dann tragen Sie voll und ganz die Verantwortung dafür, letzten Endes zahlt ja der Kunde Ihr Gehalt. Sie sollten daher über einige Grundeigenschaften verfügen oder sich diese aneignen:
- lieben Sie Menschen,
- Dienstleistung heißt, dem Kunden einen Dienst leisten,
- freundliches, höfliches und zuvorkommendes Verhalten,
- verdienen kommt von dienen,
- das geben, was Sie erwarten, wenn Sie Kunde sind.
Sich mit seinem Kunden zu identifizieren heißt, Probleme und Sorgen des Kunden ernst zu nehmen. Geben Sie also in Ihren Beratungsgesprächen mehr als nur schnelle Empfehlungen. Versuchen Sie zu ergründen, was Ihren Kunden bedrückt und wo Sie ihm helfen können, eine Lösung zu finden. Wenn Sie herausfinden, was Ihr Kunde sich wünscht, wie er sich seine Zukunft vorstellt, welche Probleme er lösen will und muß, dann helfen Sie ihm bereits heute, seinen Zielen einen Schritt näherzukommen.
Helmut Seßler ist Entwickler des Intem-IntervallSystemTrainings bei der Intem-Trainingszentrale.