Studien über die Zufriedenheit der Endkunden sowie der Fachhändler sind für jeden Hersteller aus der Computerbranche ein wichtiges Instrument, um zu ermitteln: Wo stehe ich? Was kann ich verbessern?Aspekte, die die Befragten als Stärken bewerten, wie im Falle von Lotus Development die Technologieführerschaft, sind Ansporn für den Hersteller, in seinen Anstrengungen nicht nachzulassen. Andere Kriterien, bei denen es eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Fachhändler und der Bewertung gibt, sind Anlaß, diese Schwächen abzustellen.
Der Hinweis auf die Hotline ist ein Aspekt, der viele Anbieter betrifft. Unser Support ist kostenpflichtig ebenso wie bei den meisten anderen Herstellern. Lotus hat in der Vergangenheit sowohl für Business Partner als auch für Endkunden Standard-Support Programme angeboten, die Probleme im normalen Betrieb lösten. Um den Anforderungen des Marktes adäquat Folge zu leisten, gibt es darüber hinaus erweiterte Support-Programme für Großkunden (und die Business-Partner), die einen Mission-critical-Betrieb der Lotus-Kommunikationsprodukte unterstützen.
Ab Oktober wird ein neues Programm für den gehobenen Mittelstand verfügbar sein, das neben der Einhaltung von Service Level Guidelines auch ein proaktives Support Consulting beinhalten wird. Lotus verfügt weltweit über 14 Support Centers, die seit kurzem über neue Verfahren und dem strukturierten Vorgehen entsprechend ISO 9001 als "virtuelles Center" gemeinsames Know-how und Arbeistkapazitäten nutzen können. Sicherlich wird aber die größte Herausforderung in der Zukunft sein, genügend qualifizierte Supportspezialisten zu finden und auszubilden, um mit dem rasanten Wachstum des Marktes für Lotus-Produkte mithalten zu können.
Ein wichtiger Punkt für Lotus ist die Betreuung seiner Partner und deren Unterstützung. Hier arbeitet das Unternehmen ständig an der Optimierung der Geschäftsbeziehungen. Das Lotus Business Partner Programm bietet den weltweit 17.000 Partnerunternehmen - in Central Europe mehr als 600 Partner - in Sachen technische Unterstützung und Schulung eine breite Palette an Dienstleistungen. Die Lotus Business-Partner entwickeln und vermarkten IT-Lösungen auf Basis von Lotus-Produkten mit Schwerpunkt auf Lotus Notes. Auch hier gibt es durch das enorme Wachstum Nachholbedarf, was die Betreuung der Partner angeht.
Schwerpunktmäßig gibt es eine Betreuung durch einen dedizierten Account Manager nur für Premium-Partner. Hier stellen wir sicher, daß auch bei starkem Wachstum die Qualität der Betreuung nicht leidet. Alle anderen Partner werden eher reaktiv betreut, was natürlich für unsere Telefon-Infrastruktur ein gewisse Herausforderung bedeutet, sobald das Wachstum dreistellig wird. Wir werden uns die Ergebnisse aber zu Herzen nehmen und sicherlich bei einer Umfrage im nächsten Jahr eine erhebliche Verbesserung ausweisen können.
Wir haben mit unseren verschiedenen Produkten unterschiedliche Zielsetzungen zu verfolgen. Sicherlich möchten wir den technologischen Vorsprung unserer Domino-Produkte, der selbst nach Aussagen der Mitbewerber etwa 18 Monate beträgt, weiter ausbauen. Wir möchten natürlich dafür sorgen, daß wir neue Standards auch direkt in unsere neuen Versionen einbauen, was manchmal dazu führen kann, daß wir Liefertermine für neue Produkte nach hinten verschieben müssen, wie viele andere Firmen auch. Aber ich glaube, auch hier haben wir uns schon stark verbessert.
Unsere Kunden werden aber nicht erleben, daß wir Produkte ausliefern, die schon bei Release nicht mehr den neuesten Stand der Technik enthalten.