Bis zum Sommer 2002 herrschte bei der Leitner AG die Turnschuh-Administration: Sobald es gravierende PC-Probleme in einer der 20 Niederlassungen des Skiliftherstellers gab und das Ganze nicht telefonisch gelöst werden konnte, musste sich ein Mitarbeiter des vierköpfigen PC-Support-Teams auf den Weg machen. Da aber einige Außenstellen der Leitner AG eine komplette Tagesreise von der Unternehmenszentrale in Sterzing/Südtirol entfernt sind, war der Techniker häufig bis zu zwei Tage unterwegs. Dies war für das Management so nicht mehr akzeptabel.
Denn auch beim Neueinspielen von Anwendungen und Betriebssystemen liefen DV-Mitarbeiter mit CDs durchs Gebäude und installierten die Software auf jedem einzelnen Rechner separat. Es war nicht nur kein System zur automatischen Softwareverteilung vorhanden, es fehlte auch ein Inventarisierungswerkzeug, mit dem sich das PC-Support-Team in Sterzing einen Überblick über die in der Zentrale und den Niederlassungen vorhandene Hard- und Software verschaffen könnte. Diese Informationen wurden bisher mehr oder weniger genau in Excel-Tabellen erfasst. So war es praktisch nicht möglich, die Bestandsdaten auf dem aktuellen Stand zu halten.
Komplettlösung von Landesk und Magelan
Heute werkelt die Landesk-Management-Suite 8.01 auf einem dezidierten Windows-2003-Server in der Konzernzentrale und gibt Auskunft über alle in Italien und dem benachbarten Ausland installierten PCs der Leitner AG. Insgesamt sind etwa 500 Clients in 20 Niederlassung durch die Software erfasst. Eine weitere Windows-2003-Maschine speichert all diese Daten in der Microsoft-Datenbank SQL Server 2000. Und nur mit diesen zwei Servern werden allen Niederlassungen bedient, teilweise auch nur über eine 64-Kbit/s-ISDN-Leitung
Doch wie kam der Kontakt zwischen der Leitner AG und Landesk zustande? Es ergab sich, dass Elmar Lainá, Techniker im PC-Support-Team bei Leitner, als der Leidensdruck besonders groß war, an einem Workshop der Ma-gelan GmbH in Österreich teilnahm, wo der Münchener Dienstleister die Client-Management-Lösung von Landesk präsentierte. In die engere Auswahl kam später noch die "On Command"-Software von On Technology - seit Herbst 2003 zu Symantec gehörend.
Nationalität des Partners spielte eine große Rolle
Magelan hat von Beginn seiner Tätigkeit als Landesk Expert Solution Provider im Jahre 2000 an auf den österreichischen Markt gesetzt: "Dieses Land ist IT-technisch unterentwickelt, da steckt noch viel Potenzial drin", lautete die Parole des Magelan-Geschäftsführers Daniel Sömen. Als gebürtiger Österreicher musste er es wissen.
Und da traf es sich gut, dass Lainá auf keinen Fall einen italienischen Dienstleister unter Vertrag nehmen wollte, sondern einen aus Österreich. "Südtirol fühlt sich seinem nördlichen Nachbarn näher verbunden als Italien", so Sömen. Sein Pass allein war aber sicherlich nicht das einzige Motiv für die Auftragsvergabe seitens der Leitner AG. Der andere in Frage kommende Landesk-Partner, Software Spectrum, hatte eben noch keine Kunden in Österreich nachzuweisen - im Gegensatz zu Magelan.
Verhandlungen zogen sich über ein halbes Jahr hin
So blieb dem Kunden schließlich nur noch die Wahl zwischen der Landesk-Lösung und On Command. Schlussendlich entschied sich der Kunde gegen das Symantec-Produkt. Diese Lösung war anfangs doppelt so teuer wie Lan- desks Management-Software. Da-raufhin senkte der Mitbewerber seinem Preis soweit, dass er mit Magelans Angebot konkurrieren konnte. Dennoch konnte On Command die Leitner AG nicht ganz überzeugen. Denn der Kunde forderte alle Funktionen einer Desktop-Management-Lösung: Fernwartung, automatische Inventarisierung, Softwaredistribution über das Netzwerk, Betriebssystem- Migration und Lizenzverwaltung. Zwar hätte auch On Command diesen Forderungskatalog erfüllt, aber die Landesk Management Suite benötigte laut Lainá weniger Einarbeitungszeit und war daher für den IT-Leiter bei der Leina AG die kosteneffektivere Lösung.
Multicast-Verfahren reduziert WAN-Verkehr
Den endgültige Ausschlag für Landesk gab aber die wesentlich effizientere Methode, Software zu verteilen. Der erste mit neuer Software versorgte Client agiert dabei als "temporärer" Server und Image-Verteil-Maschine (Repräsentant) für allen anderen Clients im Subnetz. Das heißt, das zu verteilende Softwarepaket wird jeweils nur einmal über die WAN-Leitung an die Niederlassung verschickt, wo es sich dann selbstständig "vermehrt" (siehe auch Abbildung: "Softwareverteilung mit der Landesk-Management-Suite).
Sobald alle Clients eines Subnetzes mit der neuen Software versorgt sind, stellt der temporäre Server in der Niederlassung seine Arbeit als Repräsentant ein und wird wieder zum ganz gewöhnlichen Client. So muss dieses Subnetz auch nicht extra administriert werden. Gleichzeitig lässt sich eine solche Außenstelle auch über eine schmale Leitung, etwa eine 64 Kbit/s-ISDN-Verbindung, mit Updates und Security-Patches "betanken".
Probleme mit der Budget-Freigabe
Dennoch wurde zwischenzeitlich das Projekt gestoppt, da das eigentlich freigegebene Budget für andere Zwecke verwendet wurde. Erst nach der endgültigen Freigabe der Mittel ging es mit dem Projekt weiter. Deswegen verging fast ein halbes Jahr zwischen der Entscheidung und dem Beginn der Implementierung.
Diese ging in genau einer Woche über die Bühne. So lange benötigte der Magelan-Projektleiter Andreas Necknig, um das Desktop-Management-System in der Zentrale zum Laufen zu bringen, obwohl anfangs nicht alles klappte: "Es waren diverse Tests zu absolvieren", erinnert sich Necknig, "bevor die Software in den Produktivbetrieb gehen konnte." Denn das Zusammenspiel zwischen den unterschiedlichen Hard- und Softwarekomponenten ist oft unvorhersehbar, und so installierte Necknig zuerst die Agenten nur auf wenigen Clients, zuerst auf 20, dann auf 50 und zum Schluss auf 100 Desktop-Rechnern.
Hierbei traten aber doch gravierende Probleme auf. "Ältere Windows-95-Rechner in den Außenstellen ließen sich problemlos remote administrieren, alles lief einwandfrei", erinnert sich Necknig. Mit den "modernen" Win-dows-XP-Clients klappte es hingegen überhaupt nicht. Deswegen konnten anfangs die XP-Agenten ihre Arbeit nicht aufnehmen.
Dies war der kritischste Zeitpunkt innerhalb des Projekts bei Leitner. Die Spezialisten von Magelan versuchten alles Mögliche, um das Problem in den Griff zu bekommen - ohne Erfolg. Der Dienstleister kam hier einfach nicht weiter und wandte sich an Landesk. Der Softwarehersteller stellte den Münchenern einen Bugfix zur Verfügung, der die fehlende Remote-Verbindung zu den Windows-XP-Clients sofort wiederbeleben konnte.
Das Problem lag an der Kombination der Windows-XP-Grafikkarte und der dazu nötigen Treiber. Für die Landesk-Version 6.62, die damals (Herbst 2002) in Betrieb genommen wurde, war Windows XP ein so brandneues Betriebssystem, dass dort noch nicht alle Möglichkeiten berücksichtigt waren. "Da können schon mal Komplikationen auftreten", so das Fazit des Magelan-Projektleiters.
Für die seit April 2004 bei Leitner werkelnde Landesk-Management-Suite 8.01 sind XP-Clients natürlich alte Bekannte. "Da wurde auch der Macintosh-Support wesentlich verbessert", resümiert Sömen. "Außerdem lässt sich diese Software relativ kosten- und ressourcensparend installieren", legt Necknig nach. Natürlich spielte dabei das Know-how von Magelan auch eine Rolle. Besonders angetan zeigt sich Necknig von den Funktionen "Hardwareinventarisierung" und "Verwaltung von Softwarelizenzen". Denn: "Effektiv Software verteilen können auch andere Produkte."
Dennoch ist der Kunde mit der Kombination Magelan-Landesk mehr als zufrieden: "Der Dienstleister hat uns in jeder Phase der Systemeinführung sehr eng unterstützt und ist auf jeden unserer Wünsche eingegangen", zeigt sich Elmar Leiná voll des Lobes. So agiert Magelan als das Sprachrohr von Landesk bei der Leitner AG, die Münchener leisten den kompletten Support bei den Südtirolern. Mit dem Hersteller hat der Kunde lediglich einen Wartungsvertrag abgeschlossen, der Software-Updates einschließt. Ursprünglich nur für ein Jahr abgeschlossen, wurde dieses Abonnement mittlerweile verlängert.
Folgegeschäfte winken im Ausland
Für Magelan geht aber mit dem Abschluss des Projektes in Italien keinesfalls die Arbeit aus. Nun gilt es, auch Außenstellen in Frankreich und Spanien an die Konzernzentrale anzubinden. Denn: "Die Investition in die Landesk-Software hat sich für den Kunden vom ersten Tag an gelohnt", so Magelans Geschäftsführer Sömen. Im Falle der Leitner AG führte dies dazu, dass das dortige vierköpfige DV-Support-Team ohne Neueinstellungen das Wachstum des Unternehmens verkraften konnte. Dies gelang nur, weil viele Dienstreisen zu den Außenstellen des Unternehmens obsolet geworden sind.
Meinung des Redakteurs
Der vorliegende Projektbericht beweist wieder mal aufs Neue, dass auch ein 15-Mann-Betrieb wie Magelan Kunden mit 100-mal so vielen Mitarbeitern IT-technisch betreuen kann. Es kommt eben auf die Kontakte und auf das Know-how an.
Solution Snapshot
Kunde Leitner AG, www.leitner-lifts.com
Problemstellung ein verteiltes, heterogenes Netzwerk ohne automatische Inventarisierung; kein Lizenzmanagement, nur manuelle Softwareinstallation möglich
Lösung Landesk-Management-Suite 8.01 zur Fernverwaltugn der PC-Clients; automatisierte Softwareverteilung; Zeitersparnis: 80 Prozent
Dienstleister Magelan GmbH, www.magelan.net
Technologie-Lieferant Landesk Software Ltd., www.landesk.de
Kontaktaufnahme Kaltaquise: Callcenter, anschließend Treffen auf einer Magelan-Roadshow
Verhandlungsdauer ein halbes Jahr
größte Herausforderung Argumentation gegenüber dem Mitbewerber On Command/Symantec
unerwartete Schwierigkeiten Anbindung der XP-Clients
Was hat länger in Anspruch genommen als vorausgesehen? Budgetfreigabe
Implementierungsdauer eine Woche
Arbeitsaufwand des Dienstleisters 40 Mannstunden
Kostenumfang des Projekts 30.000 Euro (ohne Schulungen und Serviceverträge)
Projektaufteilung drei Viertel für Softwarelizenzen, ein Viertel für die Dienstleistung
Service- und Wartungsverträge Landesk: Softwarewartung (erst ein Jahr, inzwischen verlängert) Magelan: Support-Vertrag (erst ein Jahr, inzwischen verlängert)
Schulung fünftägige Schulung über: Einführung der Landesk-Management-Suite, Verteilen und Erstellen von Softwarepaketen und Betriebssystem-Images
Benefit für Kunden reduzierter Reisebedarf; schnellere und wirksamere Unterstützung der Mitarbeiter in den Niederlassungen; einfache Software- und Betriebssystem-Upgrades; automatisierte Inventarisierung und Imaging
Benefit für den Dienstleister Anbindung weiterer Töchter in Frankreich und Spanien möglich; neben Lizenzgeschäft Dienstleistungen für Integration und Schulung gefragt