Managed Services reif für den produktiven Einsatz

Etwas mehr als zwei Jahre nach der ersten Managed-Services-Umfrage hat sich Acmeo bei Systemhäusern im Januar 2017 wieder nach ihren Erfahrungen im Umgang mit dieser Art des Erbringens von IT-Dienstleistungen erkundigt. Während sich im Oktober 2014 genau 80 Systemhäuser an dieser Umfrage beteiligt haben, waren es im Januar 2017 schon über elf Prozent mehr (89).

Demnach sind Managed Services bei den Systemhäusern angekommen. 76 von ihnen sind der festen Überzeugung, dass sie mittlerweile fester Bestandteil des IT-Marktes sind, bereits Ende 2014 vertraten 70 Prozent der von Acmeo befragten Systemhäuser diese Ansicht.

Bedeutung von Managed Services nimmt weiter zu

Und die Bedeutung der Managed Services wird noch zunehmen: Davon sind fast 90 Prozent der Systemhäuser überzeugt, Ende 2014 glaubten dies aber auch schon 84 Prozent. Gleichzeitig hat sich auch der Anteil der Systemhäuser, die mit Managed Services nennenswerte monatliche Roherträge erzielen, in den vergangenen 27 Monaten von zwei Drittel auf fast 80 Prozent erhöht.

Allerdings wird es immer schwerer Managed Services den Kunden schmackhaft zu machen. Während vor über zwei Jahren noch 82 Prozent der Kunden sich uneingeschränkt für Managed Services begeistern ließen, waren Anfang 2017 nur zwei Drittel von ihnen von den Vorteilen dieser Art an IT-Dienstleistungen restlos überzeugt.

Acmeo liefert gleich drei mögliche Erklärungen für dieses Phämomen. Isabelle von Künßberg, Prokuristin bei dem VAD, unterstellt mal, dass einige Systemhäuser glauben würden, Managed Services wären nichts für deren Kunden: "Meine Kunden werden das nicht annehmen", so der weit verbreitete Irrglaube.

Andere bei Acmeo gelisteten Systemhauspartner berichten wiederum, dass es viel einfacher ist, Neukunden von den Vorteilen der Managed Services zu überzeugen, als Bestandskunden. Die wahrscheinlichste Erklärung für zurückgehende Akzeptanz der Managed Services ist für von Künßberg die langsam eintretende "Ernüchterung".

"Die tief hängenden Früchte sind gepflügt. Sprich: die Systemhäuser haben sich zuerst auf ihre 'best-buddy'-Kunden gestürzt. Der Umstieg auf Managed Services war da sehr leicht und einfach zu bewerkstelligen. Und nun beginnt der echte Vertrieb", argumentiert die Geschäftsleiterin der Acmeo Akademie.

Bedenken bei Managed Services

Deshalb wollte Acmeo von den Systemhäusern auch erfahren, welche Bedenken Kunden gegenüber dem Bezug von Managed Services äußern. 41 Prozent der Endkunden (2012 waren es 38 Prozent) bereiten die Kosten von Managed Services Sorgen. Ein Fünftel der Kunden (2012 waren es sogar 26 Prozent) ist sich ferner der Problematik des mangelnden Datenschutzes bewusst.

Dennoch wollen Systemhäuser an dem Konzept der Managed Services festhalten und dieses Geschäftsfeld sogar ausbauen. Während vor gut zwei Jahren 73 der von Acmeo befragten Systemhäuser angaben, sich stärker auf das Business mit Managed Services zu konzentrieren, wollen das 2017 fast 80 Prozent der Systemhäuser tun.

Allerdings erfordert der Umstieg von dem "Feuerwehr IT"- auf den Managed Services-Betrieb grundlegende organisatorische Veränderungen im Systemhaus. Neue Prozesse müssen aufgesetzt, alte abgeschafft werden. Das glauben fast alle sich damit befassende Systemhäuser (90 Prozent), vor zwei Jahren war dies nur 84 Prozent von ihnen bewusst.

80 Prozent der Systemhäuser sind ferner der festen Überzeugung, dass sie sich durch das Anbieten von Managed Services von ihren Wettbewerbern differenzieren können, dieser Wert ist auch in den vergangenen zwei Jahren stabil geblieben, allerdings schwindet die absolute Gewissheit, dass das Anbieten von Managed Services noch eine längere Zeit ein Alleinstellungsmerkmal darstellen könnten (von 42 auf 38 Prozent). Die Antwort "trifft eher zu" gaben 2016 schon 42 Prozent an, wohingegen vor zwei Jahren nur 35 Prozent sich diesbezüglich leicht skeptisch zeigten.

Unterstützung durch Hersteller und Distributoren

Das Wissen um Cloud und Managed Services ist bei den Systemhäusern begrenzt, deswegen wünschen sich 84 Prozent von ihnen (2012 waren es sogar 95 Prozent) diesbezügliche Unterstützung seitens der Hersteller und Distributoren. Das war auch das wichtigste Ergebnis der Channel Excellence-Studie von GfK und ChannelPartner.

Nun könnte man natürlich darüber spekulieren, warum der Anteil der Hilfe suchenden Vertriebspartner abgenommen hat. Verfügen sie mittlerweile über das nötige Know-how? Oder glauben sie nicht, dass sie in ihrem Cloud- und Managed Services-Geschäft von den Herstellern und Distributoren wirksam unterstützt werden könnten? Antworten auf diese und ähnliche Fragen lieferte die Umfrage von Acmeo leider nicht. Dafür erfahren wir, in welchen Bereichen der Managed Services Systemhäuser sich mehr Support wünschen.

Demnach benötigen sie vor allem aussagefähige Marketing- und Vertragsunterlagen (22 beziehungsweise 26 Prozent). Darüber hinaus sind im Managed Services-Geschäft tätige Systemhäuser an praxisorientierten Workshops interessiert, wie sie zum Beispiel auf dem "Channel meets Cloud"-Kongress angeboten werden.