MANAGEMENT

15.03.1996
"Kunden machen uns Arbeit - Gott sei Dank." Horst Schirarend, Unternehmensberater und Weiterbildungsexperte aus dem schwäbischen Magstadt, sieht die Schwachstellen vieler Unternehmen unter anderem darin, wie Kunden betrachtet werden und wie mit Kunden am Telefon umgegangen wird. Deshalb mahnt er:l Ein Kunde ist die wichtigste Person in Ihrem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.

"Kunden machen uns Arbeit - Gott sei Dank." Horst Schirarend, Unternehmensberater und Weiterbildungsexperte aus dem schwäbischen Magstadt, sieht die Schwachstellen vieler Unternehmen unter anderem darin, wie Kunden betrachtet werden und wie mit Kunden am Telefon umgegangen wird. Deshalb mahnt er:l Ein Kunde ist die wichtigste Person in Ihrem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.

l Ein Kunde hängt nicht von Ihnen ab, sondern Sie von ihm.

l Ein Kunde ist keine Unterbrechung Ihrer Arbeit, sondern deren Sinn und Zweck.

l Ein Kunde ist jemand, der Ihnen seine Wünsche bringt. Ihre Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und Sie zu erfüllen.

l Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet.

l Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem Sie ein Streitgespräch führen oder seinen Intellekt messen. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat.

l Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil Ihres Geschäftes. Sie tun ihm keinen Gefallen, indem Sie ihn bedienen, sondern er tut Ihnen einen Gefallen, wenn er Ihnen Gelegenheit gibt, es zu tun.

l Das Telefon darf niemals öfter als fünfmal klingeln.

l Die telefonische Erreichbarkeit von 8 bis 17 Uhr gewährleisten.

l In Einzelfällen ein "Rotes Telefon" (auch mit privater Erreichbarkeit) installieren.

l Eine vorbildliche Telefonzentrale mit anständig bezahlten und bewährten Mitarbeitern.

l Mitarbeiter, die alle erkennbaren Kaufsignale bestens abwickeln können.

l Reklamationen am Telefon sollte zu zufriedenen Kunden führen.

l Alle Mitarbeiter müssen Grundlagenwissen über Produkte und Dienstleistungen haben.

l Die Gesprächspartner mit Namen anreden.

l Geben Sie Anrufern während der Wartezeit Informationen statt der üblichen "Hold-the-Line"-Musik.

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