Nur wenige E-Commerce-Anbieter können sich der Loyalität ihrer Kunden sicher sein. Das ergab ei-ne Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) auf der Grundlage zweier Befragungswellen vom Herbst 2000 und Frühjahr 2001. Insgesamt ist die Kundenbindung in diesem halben Jahr nur geringfügig gestiegen: von 48,1 Prozent im Herbst 2000 auf 50,5 Prozent im Frühjahr 2001. Bei Kunden im stationären Einzelhandel liegt der Loyalitätsindex um zirka zehn Prozentpunkte darüber.
Wie es um die Loyalität der Online-Kunden bestellt ist, hängt laut GfK nicht nur von der jeweiligen Branche, sondern auch vom Anbieter ab. So konnte etwa Bol.de gegenüber Amazon.de im Online-Buchhandel deutlich aufholen. An Vertrauen ihrer Kunden gewonnen haben beide Online-Buchriesen, während die Branchenanbieter zum Teil mächtig Federn lassen mussten.
Für die GfK ist daher klar, dass sich die Internetanbieter in Zukunft nicht nur darauf konzentrieren sollten, immer mehr Neukunden zu gewinnen, sondern ihre bestehenden Kunden durch Qualität und ein günstiges Preis-Leis-tungs-Verhältnis bei der Stange zu halten. Wie schnell das Vertrauen der Kunden zurückgehen kann, zeigt sich bei Online-Reiseagenturen, die im Herbst 2000 noch auf einen überdurchschnittlich hohen Loyalitätsindex verweisen konnten, ein halbes Jahr später aber unter Mittelmaß abgerutscht sind. Deshalb finden viele ehemalige Online-Bucher wieder den Weg ins herkömmliche Reisebüro. (kh)