Von Klaus Hauptfleisch
Auf dem Kick-off-Meeting in Hamburg Ende Januar 2007 habe sich Acer von den rund 500 Partnern wegen Serviceproblemen eine blutige Nase geholt, räumt Deutschland-Chef Stefan Engel ein. "Acer hat kein Serviceproblem, aber ein Imageproblem, und das kommt von maximal drei Prozent der Reparaturfälle, die zu lange gedauert haben. Und hier haben wir Abhilfe geschaffen", so Engel, der Anfang 2007 Oliver Ahrens an der Spitze von Acer Deutschland abgelöst hat.
Reparaturabläufe werden nun täglich überwacht
Von Problemen bei der Reparaturabwicklung im Bring-in-Service von Acer sprachen auch manche der Mitte August 2007 nach Dubrovnik eingeladenen VIP-Partner (siehe Seite 48). "Bis vor einem Monat waren diese teilweise massiv, dann, mit Beginn der Ferienzeit, wurde es besser. Ob es am neuen Servicekonzept liegt, ist noch nicht abzuschätzen. Wichtig ist aber auch die Produktqualität, und da kann sich Acer durchaus sehen lassen", sagte ein Händler aus Süddeutschland, dessen Firma auch Vor-Ort-Service für Acer ausführt. "Aber der Service läuft durch die Bank bei allen Herstellern gleich schlecht", fügte er hinzu und sprach gleichzeitig den Wunsch aus, dass Acer sich im Bring-in-Service auch den Vor-Ort-Service-Partnern öffne.
Bisher hat Acer die Service- oder Reparaturabwicklung nur als Ganzes betrachtet. Da konnte es schon mal passieren, dass ein Gerät wegen Krankheit eines Technikers unnötig lange in der Warteschleife geblieben ist. "Jetzt sind die Prozesse in mehrere Schritte unterteilt, und alle Durchläufe, vom Reparatureingang bis zur Rückgabe, werden täglich kontrolliert. Und spätestens nach vier Tagen läuten die Alarmglocken", sagte Engel anlässlich der Acer VIP Days in Dubrovnik und stellte das vor knapp zwei Monaten gestartete neue Servicekonzept vor. Wenn Kunden ihre E-Mail-Adresse oder ihre Handynummer angeben, werden sie automatisch benachrichtigt, wo das eingeschickte Gerät gerade ist.
Zudem habe man für die "Acer Executive"-Partner und "Acer Avantage"-Endkunden eine "Service Fast Lane" genannte Priorisierung eingebaut, sodass sie nur mit einer maximalen Reparaturzeit von zehn Tagen rechnen müssen; im Normalfall sind es 15. Im Schnitt komme man, was die Reparatur betrifft, bei den Executive-Partnern und Advantage-Kunden auf 3,5 Tage, bei den Active Partnern auf 4,5 Tage.
Je nach Spitzenzeiten werden in der deutschen Zentrale in Ahrensburg für große Teile Nord- und Mitteleuropas 120 bis 150 Servicetechniker beschäftigt. Mit 100.000 Ersatzteilen vor Ort und dem Teile-Zentrallager in Großbritannien könne man dort monatlich bis zu 25.000 Reparaturen durchführen, so Engel. Neu sei auch, dass die Techniker nach Reparaturqualität bezahlt werden. So würden sie selbst besser darauf achten, dass der Service stimmt, meint Engel.
Die im Frühjahr angekündigte Trennung der PC-Produktlinien Aspire für den Retail sowie Travelmate und Veriton für Distribution und Fachhandel habe anfangs für leichte Verwirrung gesorgt und Acer teilweise auch ein wenig zurückgeworfen. Aber das war laut Engel der richtige Schritt, um die Kanäle sauber zu halten, und mittlerweile trage das neue Konzept auch schon Früchte. Für den Fachhandel bestimmte Ware werde so nicht auf Kosten der Margen billig im Retail angeboten. Aber wie das auch "Gemstone" genannte neue Designer-Notebook "Aspire 5920" zeige, könne durchaus auch mal ein Retail-Premium-Produkt im Fachhandel angeboten werden, so Engel.
Kanaltrennung und neue Partnerstufen
Auch am Partnerprogramm hat Acer gearbeitet. Wie Mirco Krebs, Chef der Professional Division, ausführte, werden im Zeitraum zwischen September und Ende 2007 schrittweise weitere Stufen eingebaut, die jeweils von bestimmten Ansprechpartnern betreut werden. Auch für die Distribution wird es im Herbst 2007 einen eigenen Ansprechpartner geben.
Neu ist die Kategorie Acer Connect für Partner, die mit Acer-Produkten mindestens 20.000 Euro Umsatz im Jahr erzielen und dafür durch Informationen Positionierungshilfen erhalten. Ebenfalls neu ist die Zwischenstufe "Acer Active Select" für Partner mit einem Jahresumsatz ab 200.000 Euro. Denn der bisherige Schritt zwischen den Active-Partnern mit mindestens 50.000 Euro und den Executive-Partnern mit 400.000 Euro Umsatz und mehr war einfach zu groß.
Für Executive-Partner mit einem Jahresumsatz von mindestens einer Million Euro wurde darüber hinaus die Stufe "Acer Premium Executive" eingeführt. "So wie es uns gelungen ist, Active-Partner zu Executive-Partnern zu machen, verbinden wir mit der Connect-Eingangsstufe natürlich die Hoffnung, Fachhändler so an uns zu binden, dass sie eines Tages die nächste Stufe erreichen werden", fügte Engel hinzu. Rund 2.000 der 28.000 Acer-Fachhändler seien schon in Partnerprogrammen. Prognosen, wie viele neue Partner durch die Connect-Stufe hinzukommen würden, wollte der Deutschland-Chef nicht machen.