Laut der Harvard Business Review geben Kunden, die sehr gute Erfahrungen gemacht haben, rund 140 Prozent mehr Geld aus, als diejenigen mit schlechten Erfahrungen. Ausgezeichneter Kundenservice zahlt sich also für Unternehmen aus, denn er reduziert die Kosten der Kundenversorgung um rund ein Drittel.
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Um Kundenzufriedenheit zu erhöhen, lassen sich Unternehmen viel einfallen. Große CRM-Systeme ermöglichen die 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Aktivitäten im stationären Fachhandel, im Online-Shop, beim Kontakt mit Call-Centern und in sozialen Medien. Zudem liegen enorme Datenmengen aus Umfragen, Treueprogrammen und von Drittanbietern vor.
Die Frage ist, ob es neben all diesen Bemühungen nicht einen besseren Weg gibt langfristige Kundenloyalität zu erwirken. Die Harvard Business Review beschreibt, dass Unternehmen Kundennutzen maximieren können, indem sie über reine Kundenzufriedenheit hinausgehen und emotionale Bindungen zu ihren Kunden aufbauen. Profitable Beziehungen lassen sich anhand "emotionaler Motivatoren", wie zum Beispiel dem Wunsch nach Zugehörigkeit, Erfolg und Sicherheit etablieren.
Wie fühlen sich Kunden verstanden?
Unternehmen können ein verlässlicher Partner werden, anstatt als kalt, humorlos und unpersönlich wahrgenommen zu werden. Einige Vorschläge zur Umsetzung:
Werden Sie persönlich. Anstelle der unpersönlichen Standardantwort, die ganz unverfänglich mit "Ihr Kundenservice" unterzeichnet wurde, sind schriftliche Kundenanfragen eine Chance zu zeigen, dass echte Menschen hinter dieser Arbeit stecken. Kundeninteraktionen sollten aufrichtig, bedeutsam und einprägsam sein. Umsetzen lässt sich das leicht mit der persönlichen Signatur des Absenders.
Starten Sie eine Diskussion. Was ist menschlicher als das Gespräch mit einer richtigen Person? Allzu oft verlieren Unternehmen diese Menschlichkeit. Webseiten, E-Mails und Textnachrichten sind starke Kommunikationswerkzeuge, können aber niemals den persönlichen Charme eines Telefonats ersetzen. Durch eine Telefonnummer in der Signatur, lassen sich Kunden zu einem persönlichen Gespräch einladen. Ob für einen Einkauf, Feedback, Fragen, um Probleme zu melden oder einfach nur für Lob zu den Produkten oder Dienstleistungen.
Stehen Sie für sich ein. Viele Unternehmen sind für ihre Kunden leblose Einheiten ohne Persönlichkeit. Oftmals sind die Bemühungen im Kundengespräch nichts falsch zu formulieren so eifrig, dass die Konversation fad, langweilig und austauschbar wird. Der Kunde muss spüren, dass hinter der Dienstleistung oder dem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen. Und diese sollte auch stolz vertreten und kommuniziert werden. Durch das Teilen der eigenen Ideen und Blickwinkel lassen sich Gemeinsamkeiten schaffen und Vertrauen aufbauen, sodass Kunden letztlich selbst hinter dem Unternehmen stehen. (haf)