Meta Group findet "Pain Points" bei CRM-Vorhaben

12.10.2004
Im Rahmen einer aktuellen Untersuchungen hat die Meta Group zwei wesentliche "Pain Points" bei CRM-Vorhaben deutscher Anwenderunternehmen beobachtet.

Im Rahmen einer aktuellen Untersuchungen hat die Meta Group zwei wesentliche "Pain Points" bei CRM-Vorhaben deutscher Anwenderunternehmen beobachtet.

Zum einen sind viele Unternehmen mit der Analyse des ROI (Return on Investment) überfordert. 47 Prozent der Befragten geben an, den ROI ihrer CRM-Lösungen überhaupt nicht zu messen. Rund 41 Prozent ziehen immerhin qualitative Nutzenaspekte zu Rate. Nur 20 Prozent orientieren sich an messbaren Kostenveränderungen und 22 Prozent an der Veränderung von Umsätzen.

Zum anderen können CRM-Projekte - je nach Anforderung - einen hohen Komplexitätsgrad aufweisen. Ein umfassendes CRM-Programm, das die Zusammenführung des Geschäfts mit einem Management des Kundenlebenszyklus (Customer Life-Cycle Management) zum Ziel hat, erstreckt sich nach Erfahrungen der Meta Group typischerweise über fünf bis sieben Jahre.

Die laufenden Kosten nach der Einführung einer CRM-Lösung - beispielsweise Wartungs- und Supportgebühren, Aufwände für das Change Management oder Kosten für den Betrieb, die Integration und das Management der CRM-Applikationen - betragen jedes Jahr durchschnittlich rund 13 Prozent der Einführungskosten - Personalaufwand eingerechnet. (sd)

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