Wie MSPs weiter wachsen können

Mit internen IT-Abteilungen gemeinsam Geschäftschancen finden

David Weeks ist seit 2008 Jahren bei N-able. Als Senior Director Partner Experience arbeitet er von Ottawa/Kanada aus Seite an Seite mit MSPs aus vielen Ländern. Ein großer Teil seiner Aufgabe besteht darin, Partnern aufmerksam zuzuhören, ihre Anliegen und Bedürfnisse zu verstehen und sich mit ihnen über die aktuelle Marktsituation auszutauschen.

MSPs gewannen zu Beginn der Pandemie leicht Kunden, weil die sich plötzlich umstellen mussten. Traditionelle Wege, an Neugeschäft zu kommen, sind aber immer noch schwierig oder unmöglich. Um als MSP am Ball zu bleiben und weiter zu wachsen, braucht es also andere Ansätze.
 
  • Gibt es für MSPs ein Wachstum nach der Pandemie?
  • Neue Produkte und Wachstumswege für MSPs
  • So lassen sich bestehende MSP-Verträge geschickt erweitern
Managed Service Provider haben einiges mit Lieferservices für Lebensmittel und fertige Speisen gemeinsam. Was genau, erklärt David Weeks von N-able im Gastbeitrag für ChannelPartner.
Managed Service Provider haben einiges mit Lieferservices für Lebensmittel und fertige Speisen gemeinsam. Was genau, erklärt David Weeks von N-able im Gastbeitrag für ChannelPartner.
Foto: bodiaphvideo - shutterstock.com

Wir alle lagern Aufgaben aus, nicht nur in der Wirtschaft, sondern auch im privaten Alltag. Wir überlegen fast täglich, welche Projekte wir nicht selber erledigen und treffen dabei immer subtilere Entscheidungen darüber, was und wie viel wir anderen überlassen.

Nehmen wir als Beispiel mal das Abendessen. Am Ende eines anstrengenden Tages haben wir die Wahl, etwas aus frischen Zutaten zu kochen, ein Fertiggericht in die Mikrowelle zu werfen oder bei einem Lieferdienst zu bestellen. Und dann gibt es seit einigen Jahren Firmen, die einen Mittelweg gefunden haben, indem sie die Zutaten für zuvor ausgewählte Rezepte an die Haustür liefern. Damit können wir ein selbstgekochtes Essen genießen, aber die Rezeptsuche und den Einkauf haben wir ausgelagert.

Solche Dienste sind nicht billig. Warum also sollten wir jemand anderen für etwas bezahlen, was wir selbst tun könnten? Ganz einfach: Wir haben oft zu wenig Zeit und nicht jeder hat das Fachwissen oder das Talent zum guten (oder auch nur mittelmäßigen) Koch.

Managed Services Provider (MSPs) arbeiten nach einem ähnlichen Modell und fungieren als ausgelagerte IT-Abteilungen für große und kleine Unternehmen. Als Experten sollten MSPs mit ihren Kunden die Frage "Warum auslagern" immer wieder diskutieren - aber auch mit Unternehmen, die mit ihren internen IT-Abteilungen gut zurechtzukommen scheinen.

Gibt es für MSPs ein Wachstum nach der Pandemie?

Für etliche MSPs waren die letzten beiden Jahre eine Art Wundertüte. Nachdem die Arbeit von zu Hause aus praktisch verordnet worden war, mussten Unternehmen plötzlich Technologien und Prozesse einsetzen, die sie zuvor abgelehnt hatten. Selbst diejenigen, die schon immer flexibler als andere waren, traf es überraschend und unvorbereitet - um den Anforderungen von Telearbeit genügen zu können, mussten viele Unternehmen ihre bestehende Infrastruktur aufrüsten. Und sie brauchten Teams, die den Homeoffice-Betrieb ermöglichen, die sicherstellen konnten, dass Mitarbeiter effizient und sicher von daheim arbeiten können, und die etwaige Probleme schnell aus der Ferne beheben.

Die Folge: Clevere MSPs gewannen neue Kunden hinzu, die sich plötzlich umstellen mussten. Und da auch Unternehmen mit eigenen IT-Abteilungen Schwierigkeiten hatten, mit der neuen Normalität fertig zu werden, konnten MSPs auch hier neue Verträge über externe Dienstleistungen abschließen.

Viele Wege, an Neugeschäft zu kommen, sind inzwischen schwierig oder unmöglich geworden. Messen und Veranstaltungen, bei denen MSPs Menschen aus ihren Zielbranchen persönlich treffen, gibt es derzeit so gut wie keine. Weniger Begegnungen mit Bestands- und Potenzialkunden vor Ort bedeuten weniger Gelegenheiten, zu besprechen, wo zusätzliche Unterstützung nötig ist oder seine Leistungen detailliert vorzustellen. Auch spricht sich positives Feedback zufriedener Kunden weniger herum und Empfehlungen werden seltener ausgesprochen als in früheren Zeiten. Erschwerend hinzu kommt, dass viele Unternehmen den Gürtel enger schnallen, sofern sie nicht bereits untergegangen sind.

Wo und wie also kommen MSPs zu weiterem Geschäft? Die meisten Unternehmen, die 2020 und 2021 nach externer IT-Unterstützung gesucht haben, sind inzwischen weitgehend versorgt. Ohne neue Leads am Horizont müssen MSPs daher nach Wachstumschancen mit Bestandskunden Ausschau halten und dabei möglicherweise ihre Komfortzone verlassen.

Neue Produkte und Wachstumswege für MSPs

Wenn es mit dem Neukundengeschäft und dem Vertrieb von Dienstleistungen nach Schema F nicht läuft, brauchen MSPs neue Ansätze. Dafür sind möglicherweise neue Dienstleistungen und neue Wege der Zusammenarbeit erforderlich.

Kunden mit internen IT-Abteilungen sind seinerzeit vielleicht mit einem speziellen Bedarf an erweitertem Support oder in einer schwierigen Lage zu einem MSP gekommen. Hat sich die Zusammenarbeit bewährt, gibt es keinen Grund, warum dieser Support nicht ausgeweitet werden kann.

Schließlich hat der Dienstleister bereits guten Einblick in die Teams und verfügt so über genügend empirische Erkenntnisse, um die Umgebungen und Anwender effizienter unterstützen und verwalten zu können. Hier einige Ansatzpunkte:

Automatisierung

Das Einrichten neuer Laptops, das Reagieren auf Warnmeldungen, das Erstellen von Sicherungskopien - all das lässt der Kunde möglicherweise noch immer manuell durchführen, weil die IT-Abteilung irgendwann einmal den Luxus ausreichender Zeit hatte und kein dringender Automatisierungsbedarf bestand. Heute aber ist das nicht mehr der Fall.

Hier können MSPs schnell helfen, denn sie können auf bereits entwickelte Automatisierungsleistungen aufsetzen. Das überzeugende Verkaufsargument: Die Automatisierung von Routinejobs und sich wiederholender Aufgaben entlastet die interne IT-Abteilung, schafft Freiräume für anspruchsvollere Aufgaben und hochwertige Projektarbeit und senkt den Bedarf, zusätzliches Personal einzustellen verzichten.

24/7-Unterstützung

Eine interne IT-Abteilung muss eine angemessene Größe haben, bevor sie qualifizierten Support rund um die Uhr anbieten kann. Dabei ist selbst minimaler Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten beispielsweise zwischen 8 und 20 Uhr, nicht ohne weiteres leistbar. Für Unternehmen, die Niederlassungen und Kunden in unterschiedlichen Zeitzonen haben, sind erweiterte Supportzeiten jedoch ein absolutes Muss.

Hier können MSPs in die Bresche springen, entweder um den Support vollständig zu übernehmen oder um ihn bei Bedarf zu ergänzen. Wer dieses Maß an Unterstützung noch nicht bieten kann, sollte sich um (internationale) Partnerschaften bemühen, die "24/7 weltweit" ermöglichen.

Skalierung der IT-Abteilung

Viele Unternehmen, die derzeit wachsen, scheuen sie sich, in IT-Infrastruktur zu investieren, die auf weiteres Wachstum ausgelegt ist. Die Folge: Die interne IT-Abteilung ist überfordert und benötigt Unterstützung bei der Ergänzung kritischer Dienste.

MSPs können dabei helfen, diese Skalierungslücke zu überbrücken, bis sich die Unternehmen sicher genug fühlen, um in passende Infrastruktur zu investieren. Möglicherweise beschließen sie sogar, dass aus dem befristeten MSP-Vertrag ein unbefristeter werden soll.

Was haben Koch-Services mit MSPs zu tun?

Selbst Unternehmen, die derzeit gut dastehen, sind verständlicherweise nervös. Der Weg aus der Pandemie ist unklar und höchst ungewiss. Sie zögern, Geld auszugeben. Gleichzeitig schrumpft das allgemeine Wirtschaftswachstum.

Das alles jedoch bedeutet nicht, dass MSPs nicht wachsen können - sie müssen nach intelligenten Wegen suchen, um ihre Kunden sinnvoll zu unterstützen. Ähnlich wie HelloFresh, Kochbox und Co. könnten sie nach neuen Angeboten und Arbeitsweisen suchen, die den internen IT-Abteilungen entgegenkommen - und in der Zusammenarbeit Effizienz und Einsparungen erzielen.

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