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Selfservice für Kunden

Mit Self-Service-Angeboten zur besseren User Experience

Björn Bauer ist seit 2013 Consultant bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.
Kein Verbraucher möchte sich lange mit Support-Themen aufhalten. Unternehmen sollten ihren Kundenservice entsprechend anpassen und intuitive Service-Angebote schaffen.

Wir machen es schon überall: beim Check-In am Flughafen, beim Kaffee oder Burger holen und selbst beim Einkaufen im Supermarkt. Überall dort können Verbraucher bereits selbst bestimmen, ob sie von einem Mitarbeiter bedient werden oder sich einfach mit ein paar Klicks auf einem Screen selbst helfen. Für einen zeitgemäßen Kundenservice gelten dieselben Parameter: Neben kompetenten, gut geschulten Service-Agenten sollten Unternehmen ihren Kunden auch die Möglichkeit bieten, ihre Probleme selbst zu lösen.

Muss ein Kunde, trotz Self-Service-Angebot auf der Webpage, zum Telefon greifen, sollte das Web-Angebot optimiert werden.
Muss ein Kunde, trotz Self-Service-Angebot auf der Webpage, zum Telefon greifen, sollte das Web-Angebot optimiert werden.
Foto: David Herraez Calzada - shutterstock.com

Die Idee hinter diesem Self-Service-Angebot: Die Kunden müssen das Unternehmen nicht kontaktieren, um eine Antwort auf ihre Frage zu bekommen, sondern finden die relevanten Informationen von Anfang an online. Das geht meist nicht nur schneller und stellt somit den Konsumenten zufrieden, sondern entlastet gleichzeitig die Service-Mitarbeiter, die sich um komplexere Anliegen kümmern können.

Sinnvolle Service-Angebote

Um dem Konsumenten das bestmögliche Kundenservice-Erlebnis zu bieten, muss sich der Kunde alleine zurechtfinden - und nicht durch einen Website-Irrgarten mehr zufällig die Lösung für sein Problem erarbeiten. Beispiele für passende, hilfreiche Self-Service-Angebote sind

  • durchsuchbare Wissensdatenbanken,

  • intelligente Chatbots,

  • Help Center

  • Registrierungen für individuelle Kundenaccounts

  • Hilfeseiten.

Durch den Einsatz von Machine Learning können sich diese Systeme selbstständig verbessern und weiterentwickeln. Und da wir heutzutage ständig mit dem Smartphone oder Tablet unterwegs sind, versteht es sich von selbst, dass all diese Angebote auch mobil verfügbar sein sollten.

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Die Interfaces, die der Kunde selbstständig bedienen können muss, sollte er auch vor dem Livegang testen können. Besonders wichtig ist es, dass Unternehmen durch diesen Kundentest herausfinden, ob der Kunde an bestimmten Stellen noch zusätzliche Hilfe benötigt. Im nächsten Schritt müssen Sie dann überlegen, welches zusätzliche Service-Feature dort hilfreich wäre. Könnte an diesen Stellen ein Chatbot zum Einsatz kommen, um den Kunden proaktiv anzusprechen und so wieder auf den richtigen Weg zu führen?

Lesetipp: Bot oder Mensch - Was der Kunde wissen sollte

Ein Blick in den Analytics-Bereich kann außerdem aufschlussreich sein:

  • Wie hilfreich sind die Self-Service-Artikel, die ich biete?

  • Ab wann hat mein Kunde beispielsweise auf "Dieser Artikel war hilfreich" geklickt?

Denn es macht für die Bewertung des Service-Erlebnis für den Kunden einen großen Unterschied, ob bereits der erste Hilfeartikel die Lösung für sein Problem geboten hat, oder ob er dafür erst drei andere Artikel lesen musste, die alle nicht geholfen haben. Noch schlimmer wäre: Er findet seine Lösung nicht online. In diesem Fall hätte das Unternehmen noch einigen Verbesserungsbedarf bei seinem Self Service.

Vermeiden Sie also zu lange oder komplizierte Texte, eine riesige Auswahl an Klick- oder Eingabemöglichkeiten und ein unstrukturiertes Design. Das Angebot muss intuitiv und auch für einen Kunden verständlich sein, der noch nie etwas mit dem Unternehmen zu tun hatte. Das Service-Erlebnis sollte für Ihren Kunden kein weiterer Stressfaktor sein, sondern eine positive Erfahrung, die ihn die Hektik des Alltags vergessen lässt.