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Tipps für Händler

Mitarbeiter und Kunden in kurzer Zeit schulen

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.
Viele Unternehmen wissen oft nicht, wie sie neue Verfahren oder Problemlösungen in ihrer Organisation in möglichst kurzer Zeit möglichst vielen Mitarbeitern und Kunden vermitteln. Dank IT-Technik gibt es hierfür inzwischen effiziente Wege. Sabine Machwürth zeigt sie auf.
Werden neue Technologien und Prozesse in Unternehmen eingeführt, müssen Mitarbeiter neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln.
Werden neue Technologien und Prozesse in Unternehmen eingeführt, müssen Mitarbeiter neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln.
Foto: rawpixel.com - shutterstock.com

Viele Monate oder gar Jahre feilte der Handelskonzern Großumsatz an der Webplattform für seine Händler. Millionen investierte er in deren Entwicklung. Nun ist die Plattform endlich online. Und der Verkaufsleiter wartet gespannt darauf, was geschieht. Nichts! Weiterhin übermitteln die Händler ihre Bestellungen per Telefon und Mail, so als existiere die Plattform nicht. Denn die Händler wurden zwar über die Existenz der neuen Plattform informiert, doch nicht in deren Nutzung geschult.

Ähnlich verhält es sich beim Technologieunternehmen ModernTechnik. In mühsamer Kleinarbeit organisierte es seine Produktion um. Neue Verfahren wurden eingeführt und die Prozesse neu strukturiert - um die Durchlaufzeiten zu verkürzen und die Fehlerquote zu senken. Neugierig beugt sich denn auch der Produktionsleiter jede Woche über die aktuellen Zahlen und ist zunehmend enttäuscht, weil diese sich nicht verbessern. Denn die Mitarbeiter arbeiten weiter wie gewohnt.

Solche Pannen registriert man oft, wenn Unternehmen neue Strategien, Verfahren oder Technologien einführen. Dann verfliegt die Anfangseuphorie oft schnell, weil die erhoffte Wirkung ausbleibt. Nicht weil die "Lösung" an sich schlecht wäre, sondern weil die Personen, für die diese entwickelt wurde oder die mit ihr arbeiten sollen, ihren Nutzen nicht erkennen und ihr Verhalten nicht ändern.

Fiktion: Das klappt von allein

Viele Unternehmen hegen die Illusion: Wenn wir Neuerungen einführen - seien diese technischer, struktureller oder strategischer Art - dann entfalten diese von allein die erhoffte Wirkung. Das Gegenteil ist oft der Fall. Weil für die Mitarbeiter der Umgang zum Beispiel mit der neuen technischen Lösung noch ungewohnt ist, erscheint ihnen diese zunächst schwieriger und umständlicher. Entsprechend schnell fällen sie das Urteil "Das taugt nichts" - wenn sie nicht die nötige Unterstützung beim Um- oder Neulernen erfahren.

Ähnlich verhält es sich, wenn Betriebe ihre Struktur oder Strategie ändern. Auch dann müssen die Mitarbeiter neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln - also Umlernen. Das beachten viele Unternehmen nicht. Denn ihnen ist nicht ausreichend bewusst: Wie erfolgreich die Einführung einer neuen Strategie, Struktur oder (Problem-)Lösung ist, hängt stark davon ab, inwieweit deren "Usern" die Kompetenz vermittelt wurde, diese mit Leben zu füllen.

Dabei gilt: Die Zeitspanne, in der ein Unternehmen den "Anwendern" die nötigen Skills vermitteln kann, ist oft kurz. Zuweilen beträgt sie nur wenige Tage. So zum Beispiel, wenn ein Unternehmen eine neue Serviceplattform für seine Handelspartner einführt. Haben diese bei ihren ersten Versuchen den Eindruck "Das Ding funktioniert nicht", ist oft das gesamte Projekt ein Flop. Ähnlich verhält es sich, wenn für die Kundenbetreuer eine neue Beratungssoftware eingeführt wird. Auch dann ist das "Window of Opportunities" oft nur wenige Wochen offen. Das heißt: In dieser Zeit entscheidet es sich, ob die Kundenbetreuer die Software aktiv und effektiv nutzen oder in das System nur irgendwelche Daten eintragen, um formal die Vorgaben zu erfüllen.

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