Kunden-Management ja - aber

Mittelstand scheut vor CRM-Projekten zurück

Peter Gruber arbeitet für die Portale Computerwoche und CIO.
Mittelständische Unternehmen messen dem Customer Relationship Management (CRM) zwar eine große Bedeutung bei, aber nur knapp ein Viertel der Firmen macht von Kunden-Management-Software Gebrauch. Das belegt die Studie "CRM im Mittelstand 2010" der Software-Initiative Deutschland.

Mittelständische Unternehmen schöpfen die Möglichkeiten bei weitem nicht aus, ihre Geschäftsprozesse im Hinblick auf die Kundenorientierung zu optimieren und dadurch ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Zu diesem Ergebnis kommt die "CRM im Mittelstand 2010" der Software-Initiative Deutschland (SID) im Auftrag des CRM-Entwicklers TecArt Group. Die Erhebung fördert dabei ein sehr erstaunliches Resultat zutage. Obwohl mit 52 Prozent über die Hälfte der befragten Firmen CRM für sehr wichtig erachten und weitere 39 Prozent der Teilnehmer CRM als wichtig einstufen, setzen nur 24 Prozent professionelle CRM-Software ein. Lediglich eine Minderheit von neun Prozent, so die Studie, misst dem Einsatz eines CRM-Systems keine Bedeutung bei.

Mittelstand befürchtet eine Kostenfalle CRM-Software

Der deutsche Mittelstand verschenkt dem Report zufolge nach wie vor das Potenzial, das CRM-Systeme hinsichtlich effizienterer und effektiverer Prozesse sowie der Kommunikation bieten. Dabei ließen sich damit laut Studie Zeit, Kosten und Ressourcen in erheblichem Ausmaß einsparen und mit diesem Informationsvorsprung neue Vertriebskanäle, Geschäftsfelder oder Märkte erschließen. Als Hauptursachen für den zurückhaltenden Einsatz von CRM-Software im Mittelstand sehen die Analysten vor allem das fehlende Wissen über den Nutzen sowie die Kosten solcher Systeme.

Fehlendes Wissen verhindert CRM-Projekte

Die CRM-Umfrage bringt ans Licht, welche Hindernisse die Einführung von CRM-Systemen bei KMU vor allem bremsen: 61 Prozent der befragten Mittelständler geben an, das ihr Wissen über CRM zu gering ist. 41 Prozent sagen, dass die Investitionen in CRM zu kostspielig sind. 35 Prozent betrachten die Datenübertragung als zu aufwändig. 24 Prozent sehen in CRM keinen Nutzen für ihr Unternehmen. Für 21 Prozent ist der Schulungsaufwand zu hoch, für 19 Prozent die laufenden Kosten.

CRM-Systeme müssen Prozesse optimieren

Laut Studie ist es für mittelständische Betriebe wichtig, dass sich die Investitionen schnell und nachweisbar rechnen, sprich dass CRM-Systeme unmittelbar Kosten und Zeit einsparen, Prozesse verbessern oder wenigstens die Kundenbindung stärken. Dabei müssen die Anwendungen ohne viel Aufwand zu integrieren, leicht zu bedienen und zu warten sowie schnell an veränderte Rahmenbedingungen anpassbar sein. Mittelstandsgerechte Preis- und Betriebskonzepte sowie ein modularer Aufbau sollten ferner ermöglichen, dass Nutzer nur Funktionen kaufen, die sie auch tatsächlich benötigen und dass die CRM-Software an das Wachstum des Unternehmens angepasst werden kann.