KASSEL: Netzwerkprodukte kauft gut die Hälfte aller VARs, Systemhäuser und IT-Händler bei Netzwerkdistributoren. Ausschlaggebend dafür sind Produktberatung und -verfügbarkeit, umfassende Netzwerkberatung und eindeutige Ansprechpartner. Gerade aber bei Produktberatung und Support fühlt sich der Handel von den Distributoren in Stich gelassen, ergab eine Marktuntersuchung von ComputerPartner, durchgeführt von TechConsult in Kassel.Netzwerkdistributoren sind noch immer die erste Adresse für den IT-Handel, wenn es um Netzwerkprodukte geht. Das ergab eine Befragung von 186 Händlern im März 1998 (siehe Grafik 1 und 2). Doch das Rennen um die Gunst der VARs, Systemhäuser und des Fachhandels ist noch im Gang: Zwar wenden sich 53 Prozent der befragten IT-Händler zuerst an die Spezialdistributoren, doch 46 Prozent der Befragten ordern bei den Netzwerkabteilungen von Broadline-Distributoren. Lediglich zehn Prozent der Order werden direkt über Hersteller getätigt.
Spezialisten ordern bei Spezialisten
Betrachtet man die einzelnen IT-Handelssegmente, so setzen sich die Systemhäuser und VARs von ihren Handelskollegen deutlich ab. Immerhin 69 Prozent dieses Segments arbeiten mit Netzwerkdistributoren zusammen. Der Bürohandel pflegt noch mit einem Anteil von 50 Prozent dort zu kaufen, wohingegen die Computershops beziehungsweise die Kauf- und Versandhäuser nur in 32 Prozent beziehungsweise 18 Prozent der Fälle ihre Produkte über diese Händler beziehen.
Warum ein Händler zu einem Spezialdistributor geht, beantwortet der Handel sehr deutlich: Bei diesen erwartet er sich umfassende Dienstleistungen (siehe Grafik 3).
Bevor beim Distributor geordert wird, stehen dessen Fähigkeit, bei Produkten zu beraten und deren Verfügbarkeit zu garantieren, an erster Stelle. Eindeutige und fachkundige Ansprechpartner sowie eine umfassende Netzwerkberatung für ihre Lösungen rangieren für den Distributorkunden an zweiter Stelle. Weiterhin erwartet sich der Kunde Zusammenarbeit bei Marketingunterstützung, Produkttraining und der Verkabelung.
Nach dem Kauf stehen die Kriterien Support, Hotline und die Garantieabwicklung für den Handel an erster Stelle. Er möchte es weiterhin mit eindeutigen Ansprechpartnern zu tun haben und wünscht auch die Zusammenarbeit mit dem Hersteller.
Distributoren vernachlässigen den Service
Die Wunschliste ihrer Kunden nehmen Distributoren nur bedingt ernst. So ergab die Befragung, daß die zentralen Dienstleistungskriterien Produktberatung und -verfügbarkeit, eindeutige Ansprechpartner und Support, Hotline und Garantie von den Distributoren vernachlässigt werden.
Die größten Schwierigkeiten haben die Spezialisten bei der Produktberatung, die zwar insgesamt noch ausreichend ausfällt, aber die hochgesteckten Anforderungen der Händler nicht erreicht.
Ebenso fühlen sich die Händler im Stich gelassen, geht es nach dem Kauf (Aftersales) um Support, die Bereitstellung einer Hotline und die Erfüllung der Garantiebedingungen. Hier klafft eine große Lücke zwischen Kundenanspruch und Distributorenwirklichkeit.
Eher den Anforderungen entsprechen Spezialdistributoren in der Regel in den Punkten Netzwerkberatung, Marketingunterstützung, Produkt- und Presales-Training, also etwa Verkaufsberatung und Schulung, sowie Verkabelung. Diese haben jedoch, wie Techconsult schreibt, den geringsten Stellenwert für den Handel.
Kann der Spezialdistributor den Volldistributor ersetzen? wollte ComputerPartner in Erfahrung bringen. Die Antwort der befragten IT-Händler lautet: Nein. (Siehe Grafik 4).
Denn trotz des mehrheitlichen Einsatzes von Netzwerkdistributoren beim Einkauf von Hubs, Routern oder Netzwerkkarten und so weiter sehen 61 Prozent der befragten IT-Händler diese Gruppe nicht als Gefahr für die entsprechenden Abteilungen der Vollsortimenter. Nur ein Viertel der Händler sieht in den Netzwerkern eine echte Alternative und vertraut ihrem fokusierten Wissen und Serviceleistungen.
Vollsortimenter müssen keine Angst haben
Differenziert man die Fürsprecher nach den einzelnen Handelssegmenten (siehe Grafik 5), so ergeben sich kaum Unterschiede. Am meisten noch sehen die Systemhäuser/VARs (30 Prozent) dort Alternativen, gefolgt von den Computershops (23 Prozent) und Bürohändlern (19 Prozent) und zu guter Letzt den Kauf-/Versandhäusern, die in 15 Prozent der Fälle den Netzwerkdistributoren bescheinigen, den Vollsortimentern das Leben erschweren zu können. (TechConsult, wl)