DüSSELDORF: Mit einer Reihe von Maßnahmen will Christoph Selig, neuer Vertriebsdirektor der Epson Deutschland GmbH, die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Vertrauen der Händler wieder zurückgewinnen.Schon kurze Zeit nach seinem Amtsantritt Anfang Juni dieses Jahres präsentiert der neue Epson-Vertriebschef Christof Selig seine Ideen, wie er den Drucker-Hersteller wieder auf die Erfolgsschiene lenken will. Neben der Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter anderem durch
- kostenloses Einschicken von defekten Geräten während der Garantiezeit
- Verkürzung der Reparaturzeit auf ein bis zwei Tage (ab April 1998)
- kostenlose Rücknahme defekter Geräte innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf (ab Oktober 1997)
- qualitative und quantitative Verbesserungen bei der Hotline
will der ehemalige Toshiba-Manager auch die Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern aus dem Fachhandel wieder verbessern. Daß hier dringender Handlungsbedarf liegt, zeigen unter anderem auch die Ergebnisse von Händlerbefragungen durch ComputerPartner. So hatten noch vor wenigen Wochen ein Viertel von 145 befragten IT-Händlern geäußert, daß von allen Druckerherstellern Epson die schlechteste Händlerunterstützung biete (vergleiche ComputerPartner Nr. 8/97, Seite 66).
"Wir haben uns intensiv mit der Kritik unserer Vertriebspartner befaßt und haben bereits damit begonnen, die Schwächen abzustellen", erklärt Selig gegenüber ComputerPartner. Eine der wichtigsten Maßnahmen, um die Zusammenarbeit zu verbessern, ist die Reduzierung der direkt von den Düsseldorfern betreuten Händlern auf nur noch 150 Partner. Alle anderen Händler sollen von den Distributoren versorgt werden.
Um die Distributionsdichte zu erhöhen, ist ein Austausch von Distributoren nicht ausgeschlossen; wohl aber eine Erhöhung der Anzahl (um Überdistribution zu vermeiden). Weitere Positionen auf Seligs Strategiepapier sind unter anderem:
- eine klare Regelung bei der Vergabe der WKZs (Selig: "Wurden bisher vielfach nach dem Nasenfaktor vergeben.")
- Eine saubere Preisgestaltung bei den Retailern mit dem Ziel, einen einheitlichen Straßenpreis zu realisieren,
- die Einrichtung einer Gruppe, die dem Handel technische Unterstützung liefern soll (kostenlos),
- die Verkürzung der Lieferzeiten und Verbesserung der Lieferfähigkeit durch ein europäisches Zentrallager bei Birmingham
- zur Vermeidung von Kanalkonflikten will Epson den Vertrieb in Fachhandel, Retail und Distribution personell und strukturell aufteilen,
- schnellere Bearbeitung von Aufträgen durch Einführung eines SAP- R/3-Systems im September dieses Jahres (Selig: "Mit der jetzigen 15 Jahre alten Prime konnten wir unseren Händlern oftmals nicht einmal sagen, wann sie die bestellten Produkte erhalten.").
Zudem werden die Düsseldorfer die sogenannte OEM-Division, die aufgrund ihrer Vertriebsaktivitäten immer wieder für Verärgerung bei einigen Epson-Partnern gesorgt hatte, auf reine Akquise-Aufgaben zurückschneiden. Das sogenannte Fullfilment, also Auslieferung und Installation, soll durch die Händler erfolgen. Der "OEM-Anteil" von aktuell etwa acht Prozent vom Umsatz soll "in einem ersten Schritt halbiert werden" (Selig). Nur solche Großkunden, die es ablehnen, von Händlern beliefert zu werden, wird Epson weiterhin betreuen, um sie nicht an die Konkurrenz zu verlieren.
Noch in diesem Geschäftsjahr (31.3.98) will Selig alle Ziele erreichen. Er steht unter Zeitdruck. Die japanische Muttergesellschaft erwartet von den Düsseldorfern eine deutliche Verbesserung ihrer Position im Markt. Unangenehm wird es bei internationlen Meetings für das deutsche Management, wenn ihnen die Marktanteile ihrer europäischen Schwesterorganisationen von über 20 und teilweise sogar mehr als 30 Prozent vorgehalten werden. Mit einem Marktanteil von 13 bis 14 Prozent im Tintenbereich hinken die Deutschen deutlich hinterher. Daher auch das klare Ziel von Selig und seiner Mannschaft: "Wir wollen den Marktanteil kräftig erhöhen." (sic)