Zu wenig Emotionen

Neun Todsünden im Verkauf

21.02.2011

Todsünde 3: Langweiliger Small Talk

Ein sensibles Wahrnehmen des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen außergewöhnlich guten Small Talk. Der ist für den Beziehungs- und Vertrauensaufbau wichtig. Weil ihnen die Antennen für ihre Kunden fehlen, dreschen viele Verkäufer in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die ihre Gesprächspartner langweilen.

Anders Spitzenverkäufer! Sie nehmen ihr Gegenüber und dessen Umfeld und Befinden sensibel wahr. Und die so gewonnenen Infos nutzen sie, um den Kunden zum Beispiel auf ein gemeinsames Hobby anzusprechen. Oder die gemeinsame Situation als Eltern. So schaffen sie einen persönlichen Draht zum Kunden.

Und noch etwas praktizieren echte Profis: den "Non Talk". Sie strahlen den Kunden nach einer freundlichen Begrüßung einfach an und sagen nichts. Das ist das beste Mittel, um Kunden in Sekunden-schnelle zu signalisieren: Ich bin anders als die Anderen! Das sorgt für ein positives "Aha-Erlebnis", steigert das Interesse und die Aufmerksamkeit.

Todsünde 4: Fragetechnik statt echtes Interesse

Jeder Verkäufer hat die Sätze "Wer fragt, der führt" und "Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt" schon mal gehört. Trotzdem stellen viele Verkäufer in ihren Kundengesprächen zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Warum? Ihnen fehlt das echte Interesse am jeweiligen Gegenüber. Also haken sie nur mechanisch ihre antrainierten Routinefragen ab, um ihre Pflicht zu erfüllen. Anders ist dies bei Verkäufern, die ein echtes Interesse am Kunden haben. Ihnen purzeln die Fragen sozusagen aus dem Mund. Ihnen fallen immer wieder neue Fragen ein. Dieses echte Interesse spürt auch der Kunde. Also öffnet er sich und eine echte Kommunikation entsteht.

Todsünde 5: eine kraftlose, unemotionale Sprache

Mit jedem Wort transportieren wir Information und Emotion, und wir beeinflussen damit uns selbst und andere. Leider ist die Sprache vieler Verkäufer von langen, verschachtelten Sätzen und vagen Formulierungen geprägt. Es fehlen kundenorientierte Aussagen wie "Sie haben ...", "Sie gewinnen ...", "Sie erreichen ..." "Sie sparen...". Und so benutzen nur selten emotionalisierende Magic Words wie "wertvolle" Vorteile, "innovative" Technologie oder "traumhafte" Renditen.

Und ihre Sprechweise? Sie klingt oft alles andere als begeistert und überzeugt. Dabei gilt: Stimmt das "Wie" nicht, kauft der Kunde dem Verkäufer auch seine Worte nicht ab. Er wird misstrauisch und zögerlich. Das ist fatal für den gewünschten Abschluss!

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