Mangelhafter Service ist nicht nur in Deutschland ein Problem. Doch deutsche Unternehmen reagieren im europäischen Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundendienst. 95 Prozent gehen gegen Servicemängel vor, sei es durch Beschwerde, Einfordern von Kompensation oder Wechsel des Anbieters.
In Großbritannien nehmen Manager mangelhaften Service deutlich öfter klaglos in Kauf. 29 Prozent bleiben dem Klischee der britischen Zurückhaltung entsprechend tatenlos. Das ist das Fünffache der deutschen Quote. Nicht einmal fünf Prozent verlangen Ersatzleistungen. In Frankreich findet sich jeder zehnte Geschäftskunde mit schlechtem Kundendienst ab - doppelt so oft wie in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer unabhängigen Studie zum Kundenservice in Europa, die Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov durchgeführt hat.
Die Befragung von 1.666 Unternehmen in sieben europäischen Ländern zeigt, dass die Kundenwünsche und das tatsächliche Angebot in den einzelnen Ländern weit auseinander liegen. In der Praxis empfindet zum Beispiel die Mehrheit der Unternehmen lange Wartezeiten in den Musikschleifen von Telefonanlagen als großes Ärgernis. Gleichzeitig räumen aber 62 Prozent ein, ihren Dienstleister nicht immer einfach erreichen zu können.
In ganz Europa stimmen Unternehmen darin überein, dass zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem Service, der ihnen angeboten wird, deutliche Diskrepanzen bestehen. Dies lässt sich zum Teil mit der subjektiven Wahrnehmung der Kunden begründen, ist aber in vielen Fällen auch mit einem tatsächlichen Unterschied zwischen den Erwartungen und den erhaltenen Leistungen zu erklären. In der Realität ist diese Differenzierung jedoch nicht von Belang, da es Aufgabe der Dienstleister ist, den Kunden einen optimalen Service zu bieten und dafür zu sorgen, dass sie sich umfassend betreut fühlen.