"Sorgenfreies Drucken" verspricht Knut Haake, Marketing- Direktor bei OKI Systems Deutschland, in Zukunft seinen Kunden. Die dürfte das neue Angebot des Herstellers tatsächlich aufhorchen lassen: Denn für seine Drucker, Fax- und Multifunktionsgeräte bietet OKI in Deutschland ab sofort eine verlängerte Garantie von drei Jahren, inklusive garantiertem Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag. Der Clou steckt im Kleingedruckten: Während die meisten Wettbewerber standardmäßig nur ein bis zwei Jahre Garantie gewähren und für Extraleis-tungen zusätzlich kassieren, gibt es den Service bei OKI kostenlos.
"Damit setzen wir einen neuen Maßstab in der Druckerindustrie: Wir bieten das als einziger Vollsortimenter freiwillig für das gesamte Portfolio an", erklärt Haake. Ganz richtig ist das nicht, denn auch bei Brother gibt es die drei Jahre als Standard. Trotzdem setze man sich davon deutlich ab, sagt Haake: "Wir sind der erste Hersteller, der auch die Reparaturzeit während der Standardgarantiezeit definiert." Dass das Angebot bald Nachahmer finden wird, glaubt er allerdings nicht: "So etwas kann man nur anbieten, wenn das Vertrauen in die eigene Produktqualität da ist. Falls die Verarbeitung nämlich nicht stimmt und der Service ständig beansprucht wird, ist man vermutlich bald pleite."
Der Partner kann den Service machen, muss aber nicht
Doch nicht nur die Kunden, sondern auch die Partner sollen durch den Service-Schachzug überzeugt und entlastet werden. Das Angebot stärke nicht nur die Position der Marke und biete ein Alleinstellungsmerkmal, so Haake. Es biete den eigenen Vertriebspartnern auch Vorteile gegenüber dem Wettbewerb: "Sollte tatsächlich ein Garantiefall auftreten, hinterlässt er mit diesem Konzept einen positiven Gesamteindruck beim Kunden, und zwar ohne dass der Händler in die Serviceabwicklung eingreifen muss." Denn der Händler kann den Service selbst durchführen und ihn dann mit OKI abrechnen - muss es aber nicht: Bundesweit steht ein Netz von 700 Servicetechnikern zur Verfügung, auf das zurückgegriffen werden kann. Haake: "Extrem bequem für Händler ohne eigenen Service."
Das Sorglos-Paket biete ein gutes Argument im Verkaufsgespräch, schütze den Händler vor unzufriedenen Kunden und sichere durch die geplante positive Erfahrung außerdem das Nach-Kauf-Geschäft, schwärmt Haake. "Ein eindeutiger, kostenmäßiger und psychologischer Wettbewerbsvorteil." Denn unabhängige Studien hätten gezeigt, dass das Serviceangebot von Kunden als extrem wichtiges Kaufkriterium eingestuft wird.
Um in den Genuss der Garantie zu kommen, muss sich der Kunde online registrieren, kann dabei auch gleich seinen bevorzugten Fachhandelspartner angeben. Dies sollte im Idealfall direkt nach dem Kauf geschehen, kann aber auch zu einem späteren Zeitpunkt nachgeholt werden. Der Kunde erhält anschließend ein "Welcome-Pack" mit Informationsmaterial und einem kleinen Geschenk. Dass sich die Nummer drei des deutschen Farblasermarktes dabei direkt an die Fersen des Kunden heften will, brauchen die Partner nicht zu befürchten, verspricht der Manager. "Die Loyalität zum Fachhandel ist uns extrem wichtig, wir vertreiben daher auch weiterhin ausschließlich indirekt."
www.oki.de
ComputerPartner-Meinung
Das neue Servicekonzept ist wirklich gut durchdacht: Tatsächlich bietet der Hersteller mit diesem Angebot sowohl Kunden als auch Händlern einen deutlichen Mehrwert. Gegenargumente werden schwer zu finden sein. Zumal OKI-Manager Haake in einem Punkt ganz sicher Recht hat: Ein solches Angebot kann sich finanziell nur der Hersteller leisten, der auch sicher sein kann, dass es nur selten genutzt wird. (mf)