Gemäß dem Endkundenversprechen "3 Jahre Vor-Ort next Day" hat der Druckerhersteller Oki Systems für Deutschland ein neues Servicepartner-Konzept ins Leben gerufen.
Wie Oki-Vertriebsdirektor Thomas Grete erklärt, wird das Endkundenversprechen "3 Jahre Vor-Ort next Day" zu über 86 Prozent erfüllt, wobei rund 70 Prozent der Garantiefälle über den Fachhandel abgewickelt werden. Das neue Service-Konzept soll den Oki-Händler unterstützen, sich gegenüber dem Endkunden als qualifizierter Servicepartner zu positionieren und ihnen die Abrechnung erleichtern.
Die Benefits für die Oki-Fachhändler sind: eine einfache und schnelle Erfassung der erbrachten Leistungen durch das Online-Tool Remedy, eine Vereinfachung der Abrechnung durch monatliche Leistungsnachweise, eine vereinfachte monatliche Abrechnung der Servicepauschalen, eine schnelle Prüfung und Begleichung der Rechnungen, eine detaillierte Übersicht über alle Serviceeinsätze, der direkte Zugriff auf Okis 2nd-Level-Hotline und eine kostenlose Ausbildung von Technikern mit Zertifizierung. Anerkannt werden alle Oki-Training ab 2004.
Grundvoraussetzungen für die Service-Partner ist, dass sie Oki-Geräte vertreiben. Darüber hinaus müssen sie für eine adäquante Ersatzteilbevoratung, Bereitstellung von Austauschgeräten und einen On-Site-Service sorgen und mindestens zwei Oki-zertifizierte Techniker beschäftigen. Bewertungskriterien sind eine Next-Day-Reaktionszeit, hohe Kundenzufriedenheit und First Time Fix Rate.
Ist vor Ort kein Oki-Partner vorhanden, tritt der allgemeine Oki-Service ein. Laut Grete ist Okis 1st-Level-Hotline für Endkunden zu 97 Prozent innerhalb von 30 Sekunden erreichbar. (kh)